民航資源網(wǎng)2019年11月1日消息：近日，民航局運(yùn)輸司公布了2019年8月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況。

　　通報(bào)顯示，2019年8月，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴4534件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司投訴3033件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴1304件，機(jī)場(chǎng)投訴191件，航空銷(xiāo)售代理人投訴6件。

　　8月民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受理消費(fèi)者投訴調(diào)解申請(qǐng)640件。其中，398件調(diào)解完畢，242件處于調(diào)解過(guò)程中。

　　一、針對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴情況

　　（一）投訴數(shù)量、類(lèi)型及比例

　　2019年8月受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴3033件。其中，針對(duì)全服務(wù)型航空公司2659件，針對(duì)差異化服務(wù)型航空公司374件。投訴類(lèi)型排名前三位的分別是：不正常航班服務(wù)1643件，占54.17%；票務(wù)服務(wù)649件，占21.40%；行李服務(wù)277件，占9.13%。

　　（二）投訴率

　　2019年8月國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之四十九點(diǎn)三四。其中，全服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之四十七點(diǎn)七三，投訴率最高的前三家航空公司分別是：龍江航空、天驕航空和幸福航空；差異化服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬(wàn)分之六十四點(diǎn)八八，投訴率最高的前三家航空公司分別是：中國(guó)聯(lián)合航空、祥鵬航空和西部航空。 

　　二、針對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴情況

　　2019年8月受理消費(fèi)者對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴1304件。其中，投訴類(lèi)型排名前三位的分別是：票務(wù)服務(wù)1002件，占76.84%；不正常航班服務(wù)202件，占15.49%；行李服務(wù)51件，占3.91%。投訴數(shù)量最多的是港龍航空。 

　　三、針對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴情況

　?。ㄒ唬┩对V數(shù)量、類(lèi)型及比例

　　2019年8月受理消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴191件。投訴類(lèi)型排名前三位的分別是：機(jī)場(chǎng)商戶(hù)服務(wù)58件，占30.37%；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)42件，占21.99%；航站樓基本服務(wù)和不正常航班服務(wù)各29件，各占15.18%。 

　　（二）投訴率

　　2019年8月機(jī)場(chǎng)平均投訴率為百萬(wàn)分之二點(diǎn)零零。投訴率最高的前三家機(jī)場(chǎng)分別是：阿里昆莎機(jī)場(chǎng)、海西德令哈機(jī)場(chǎng)和漠河機(jī)場(chǎng)。 

　　四、針對(duì)航空銷(xiāo)售代理人及地面服務(wù)代理人的投訴情況

　　2019年8月受理消費(fèi)者對(duì)航空銷(xiāo)售代理人的投訴6件。其中，涉及售票服務(wù)的5件，占83.33%；涉及簽改退票的1件，占16.67%。

　　2019年8月沒(méi)有發(fā)生對(duì)地面服務(wù)代理人的投訴。

　　附件：關(guān)于2019年8月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào).pdf