糾紛背后是不同主體利益博弈

　　在一些業(yè)內(nèi)人士看來，此輪疫情傳播引發(fā)的消費(fèi)者退訂糾紛的背后，更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注的是不同主體利益的博弈與平衡題目。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，作為市場主體的OTA平臺及商家的權(quán)益保護(hù)也是值得關(guān)注的題目。

　　王天星以為，對于部分消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出全額退款、無損退訂的要求，海運(yùn)報價 國際快遞，OTA平臺等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實力，根據(jù)國家相關(guān)部分通過國務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，依據(jù)民法典、旅游法等相關(guān)條款自主作出決定。

　　跟吳女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者并非少數(shù)。此輪疫情發(fā)生初期，很多人在退票時發(fā)現(xiàn)，不同航空公司的免費(fèi)退票政策各不相同，退票依據(jù)究竟是什么也無從得知。面對航空公司拒盡免費(fèi)退票的處理辦法，消費(fèi)者也只能無奈接受。

　　“在此種形勢下，對于近期有些并非疫情中高風(fēng)險區(qū)域的消費(fèi)者由于自身原因取消出行計劃，也要求OTA平臺等全額退款、無損退訂的要求，對于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，實際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場主體自身的經(jīng)濟(jì)承受能力?！北本┑诙鈬Z學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說。

　　旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡公道留意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

　　“秉持同等對待和整體利益最大化原則，?？聪嚓P(guān)立法部分和治理部分積極出臺調(diào)整各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的規(guī)范、辦法、規(guī)定或通知等舉措，實現(xiàn)各方主體利益均衡?！眲⒔ㄕf。

　　據(jù)了解，此次由疫情波動引發(fā)的退改糾紛主要集中在不可抗力的認(rèn)定、無損退訂方面。有消費(fèi)者以為，自己無法出行取消訂單是由于疫情波動，屬于不可抗力，由此自己取消行程不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，OTA平臺及相關(guān)商家應(yīng)無損退款，不應(yīng)扣除相關(guān)費(fèi)用。對此，一些業(yè)內(nèi)專家以為，消費(fèi)者以德爾塔病毒傳播屬于不可抗力為由與OTA平臺、旅行社等解除合同的正當(dāng)性值得商榷。

　　劉俊海指出，OTA平臺、航空企業(yè)、景區(qū)酒店等應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守民法典等法律中的相關(guān)規(guī)定，對于因疫情導(dǎo)致消費(fèi)者無法成行的，應(yīng)免費(fèi)取消，不該以任何理由扣費(fèi)。消費(fèi)者也要積極維權(quán)，可以通過投訴甚至訴訟等方式維權(quán)。此外，消協(xié)、檢察機(jī)關(guān)等也可以有代表性地對一些“釘子戶”企業(yè)提起公益訴訟，讓消費(fèi)者實現(xiàn)零本錢維權(quán)。

　　直至8月3日，伴隨民航局一紙通知，吳女士也因此得以“無損”退票?！爸荒苷f自己還算幸運(yùn)吧。此前交涉的時候，航空公司要求我提供蓋有公章的正式文件才能免費(fèi)退票。但是很多政府部分、學(xué)校等發(fā)布的禁止出行通知都是內(nèi)部文件或者口頭通知，還有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓往哪里弄這些紅頭文件？”吳女士為此深感無奈。

　　出行受阻退票遭遇“扯皮”

　　“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況，具有客觀上的偶然性和不可避免性，主觀上的不可預(yù)見性以及社會危害性。因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院法律系副教授劉建以為，本次由德爾塔病毒傳播引起的疫情波動不屬于不可抗力，消費(fèi)者不得以此為由主張解除合同而不承擔(dān)違約責(zé)任，除非具有民法典第五百六十三條規(guī)定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德爾塔病毒傳播具有可預(yù)見性。目前關(guān)于新型冠狀病毒的特征、傳播途徑、變異毒株、如何防控等知識已廣泛普及。時至本日，新冠病毒并未遠(yuǎn)往，跨境鐵路 國際物流，固然得到了有效控制，但仍在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，且該病毒變異毒株的出現(xiàn)并非毫無征兆，防疫已經(jīng)成為常態(tài)化形勢。其次，對于德爾塔病毒，民眾可以通過科學(xué)公道的防護(hù)裝置、隔離手段和不往中高風(fēng)險區(qū)域等方式，避免與德爾塔病毒感染者接觸。即便是有接觸，也可以采取嚴(yán)格的防護(hù)措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部分發(fā)布的應(yīng)對德爾塔病毒的相關(guān)政策以及各種管控措施，是當(dāng)事人無法預(yù)見、無法避免和無法克服的，這些政策和措施屬于不可抗力。

　　這一則消息，讓很多原本假期有出行計劃的消費(fèi)者喜憂參半。家住大連的吳女士就感到了一絲幸運(yùn)。原本，她于6月底就訂好了8月12日大連到昆明的機(jī)票。但大連市于7月底新增了從張家界返大連的新冠肺炎確診病例，吳女士所在單位也從即日起通知不得外出休假。無奈之下，吳女士于7月31日開始申請免費(fèi)退票。然而航空公司方面一直拒盡，雙方交涉了好幾天都無果。