回答1：消費體驗具有極強的主觀性，特別是對于服務(wù)產(chǎn)品。在疫情爆發(fā)抑制航空出行需求的大背景下，航空公司推出的以“隨心飛”為代表的產(chǎn)品營銷創(chuàng)新就是這種“無形服務(wù)”范疇。“隨心飛”的本質(zhì)是消費者購買了一份由航空公司“打包”的權(quán)益類服務(wù)產(chǎn)品包，它與普通購買機票消費不同是的非標性和非及時性。這是“隨心飛”在個別消費者處變?yōu)椤棒[心飛”的最根本原因。消費體驗或者“隨心飛”產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量評價是主觀的，是消費者權(quán)益兌現(xiàn)價值活動感與其購買時消費預(yù)期的差值。特別是面對國內(nèi)疫情趨于可控的外部環(huán)境，從清明假期開始，未來五一假期、端午節(jié)假期、暑假旺季等伺機出行需求回升趨勢相對明朗，旅游航線均勻票價趨于回回。出于對更高經(jīng)濟回報的追逐，國內(nèi)航司往往會傾向于將更多航班座位用于銷售而不是對已售權(quán)益兌換。

　　作為民航業(yè)內(nèi)人士，我懇請消費者在購買相關(guān)權(quán)益類產(chǎn)品前，要認真閱讀和理解好行權(quán)說明，有異議的條款可以在購買前和相關(guān)航空公司確認。購買后，在行權(quán)過程中確實碰到題目，積極和相關(guān)航空公司客服溝通協(xié)調(diào)解決，在雙方確實對條款認知一致但確實對行權(quán)過程無法達成共叫的，消費者可以選擇撥打12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視電話進行處理。

　　回答2：從目前一些投訴案例看，消費者在一定程度上放大了“隨心飛”產(chǎn)品對航司的價值，人為“忽視”了產(chǎn)品本身對降低消費者航空出行本錢正面的意義。擼到羊毛“獨享樂”和沒擼到羊毛“眾憤怒”等消費心理行為客觀上放大了“隨心飛”的負面影響。

　　日前，筆者有幸參與中國教育電視臺的一檔直播連線節(jié)目，與主持人和現(xiàn)場嘉賓共話“隨心飛”變“鬧心飛”話題，海運費，該話題已經(jīng)從“315”前后延續(xù)至今，持續(xù)發(fā)酵。由于連線時間限制和具體場景題目，沒有較為系統(tǒng)地闡釋出筆者的核心觀點，在此借記者的題目直抒本義：

　　在航空公司方面，筆者建議航司應(yīng)與時俱進，基于國內(nèi)疫情防控可喜局面和市場需求持續(xù)向好趨勢，重新評估其已經(jīng)推出的“隨心飛”產(chǎn)品的消費者滿足度和加推相關(guān)產(chǎn)品的可行性，積極調(diào)整或更加明確相關(guān)行權(quán)條款。力爭讓消費者明明白白消費、開開心心行權(quán)。這里筆者要著重指出的是：航空公司在產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新前一定要做到內(nèi)部治理要能到位，內(nèi)部服務(wù)要能跟進，千萬不要讓營銷推廣的部分和服務(wù)輸出的部分出現(xiàn)“兩張皮”情況，將內(nèi)部業(yè)務(wù)矛盾用消費投訴等外部化工具解決。瑕疵“隨心飛”產(chǎn)品創(chuàng)新會適得其反，降低消費行為忠誠度。

　　很多案例提到的“隨心飛”產(chǎn)品行權(quán)體驗不佳的原因在于兌現(xiàn)確實難或者預(yù)期權(quán)益過高。不針對個別案例進行深度剖析，很難一概而論孰是孰非。航司的營銷部分和服務(wù)部分對“隨心飛”是否協(xié)同一致？消費者對服務(wù)權(quán)益行權(quán)的條款和航司認知同步？羊毛提供者和擼羊毛者是否對該種市場行為達成某種潛伏平衡？都會影響“隨心飛”產(chǎn)品評價結(jié)論。當然，這一切要遵循規(guī)則，空運報價 海運價格，要在《中國消費者權(quán)益保護法》的紅線內(nèi)，服務(wù)營銷創(chuàng)新和消費投訴維權(quán)都需要依法依規(guī)。

　　題目2：消費者應(yīng)該如何維權(quán)？航司應(yīng)該如何就目前的情況做出調(diào)整？

　　題目1：隨心飛為何會出現(xiàn)新聞中提到的用戶體驗不佳的情況？過錯在誰？