2021年，美國西南航空制訂了商務(wù)旅行快速獎勵計劃，對參與該計劃的商旅治理公司及個人進(jìn)行快速積分獎勵。美國西南航空通過在全國組建銷售團(tuán)隊(duì)和在機(jī)場為大客戶設(shè)置優(yōu)先服務(wù)柜臺，并持續(xù)進(jìn)步后臺信息技術(shù)支撐能力，組建了一個有別于其他航空公司的商務(wù)旅行服務(wù)團(tuán)隊(duì)。美國西南航空執(zhí)行副總裁兼首席商務(wù)官安德魯·沃特森說：“通過我們熱情的員工和行業(yè)領(lǐng)先的貿(mào)易權(quán)益，美國西南航空商旅計劃將繼續(xù)改變?nèi)藗兊纳虅?wù)旅行方式?！?/p>

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　　緊盯商務(wù)旅行市場

　　美國西南航空日前發(fā)布公告稱，公司在今年第一季度虧損2.78億美元之后，跨境鐵路 國際物流，第二季度的營業(yè)收進(jìn)比2019年同期增長超過13.9%，達(dá)到了67億美元的歷史新高，調(diào)整后凈利潤為8.25億美元，高于2019年第二季度的7.41億美元。由于公司采取了激進(jìn)的燃油對沖策略，今年第二季度，僅燃油對沖就為其稅前節(jié)省超過3億美元。

　　對美國西南航空來說，它并不是完整的全球分銷系統(tǒng)（GDS）的參與者。在碰到航班更改或取消等業(yè)務(wù)題目時，商旅治理公司和機(jī)票代理通過GDS無法完成一些功能性操縱，假如要對訂座進(jìn)行更改，他們只能打電話求助美國西南航空。這種做法增加了商旅治理公司和機(jī)票代理的本錢，導(dǎo)致其體驗(yàn)較差和對美國西南航空的信任度下降。

　　飛行信用賬戶是指旅客向航空公司申請開立的存放購買機(jī)票后出于個人原因取消航班或者因航班降艙而獲得補(bǔ)償?shù)钠笨?，可用于下次購買機(jī)票的賬戶。飛行信用賬戶是美國境內(nèi)主要航空公司均采取的一種營銷手段。此前，各航空公司都規(guī)定，飛行信用賬戶自開立之日起，賬戶內(nèi)用于支付購買機(jī)票的票款有效期一年。假如在一年有效期內(nèi)賬戶票款未使用，賬戶金額將被清零。

　　過往，為了節(jié)約銷售本錢，美國西南航空與全球分銷商基本不建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，這成為美國西南航空低本錢運(yùn)營模式的主要特征之一。美國西南航空專注于打造自己的直銷渠道，其中包括與公司API直連的差旅訂座渠道SWABIZ。隨著運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的拓展和市場的開拓，10多年前，美國西南航空開始與全球分銷商Travelport建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，后來與Sabre和Apollo也進(jìn)行過有限的合作。

　　提升旅客出行體驗(yàn)

　　近年來，美國西南航空一直致力于提升旅客出行體驗(yàn)，圍繞旅客出行需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程改造，在美國業(yè)內(nèi)擁有良好的品牌形象和一批高忠誠度的旅客。美國西南航空此次取消飛行信用賬戶過期規(guī)定，在提升旅客出行體驗(yàn)和完善忠誠度計劃上邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。

　　為了吸引客源和進(jìn)進(jìn)商務(wù)旅行市場，2019年8月，美國西南航空與Travelport和Amadeus簽訂了擴(kuò)大合作范圍的協(xié)議，Travelport和Amadeus可按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)獲得美國西南航空的大部分票價顯示和完成一些功能性操縱，商旅治理公司和機(jī)票代理可在系統(tǒng)上更改或取消航班，而無須撥打航空公司的電話。此舉為美國西南航空獲取商務(wù)客源和增強(qiáng)商旅合作伙伴的信任奠定了基礎(chǔ)。

　　美國西南航空的商務(wù)旅行快速獎勵計劃是基于收進(jìn)價值貢獻(xiàn)進(jìn)行積分獎勵的商旅忠誠度計劃，它不同于過往以飛行里程計算積分獎勵的辦法。獎勵積分有效期為24個月，在24個月內(nèi)只要有積分的累積與兌換，賬戶就處于激活狀態(tài)。參與商務(wù)旅行快速獎勵計劃的公司和個人有相應(yīng)的獎勵方案，并且旅客享有優(yōu)先值機(jī)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)、免費(fèi)使用機(jī)上Wi-Fi等權(quán)益，還能獲取更多積分獎勵，也能夠把飛行信用賬戶內(nèi)的錢轉(zhuǎn)到自己指定職員的飛行信用賬戶中。

　　美國西南航空引領(lǐng)低本錢運(yùn)營模式的發(fā)展

　　“西南航空商務(wù)助手”在第一階段將實(shí)現(xiàn)差旅資金治理、完善合同權(quán)益和客戶業(yè)績洞察、優(yōu)化持續(xù)性經(jīng)營報告、通過實(shí)時功能和服務(wù)進(jìn)步自動化程度等，接下來將推出差旅經(jīng)理治理飛行信用賬戶和商旅信息自動化等更多功能。

　　在新冠肺炎疫情影響下，固然航空運(yùn)輸市場進(jìn)進(jìn)了低谷，但是隨著今年休閑旅游市場和商務(wù)旅行市場的逐步復(fù)蘇，提升旅客出行體驗(yàn)和開拓客源市場顯得更為重要。通過對行業(yè)的分析，美國西南航空意識到GDS是商務(wù)旅客預(yù)訂航空旅行產(chǎn)品的首選渠道。在經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇的過程中，加快銷售渠道轉(zhuǎn)型和加強(qiáng)與GDS的緊密合作無疑將進(jìn)步美國西南航空在市場上的地位。

　　隨著規(guī)模的擴(kuò)大和市場的變化，美國西南航空在低本錢運(yùn)營模式上不中斷創(chuàng)新，尤其是基于旅客出行體驗(yàn)研發(fā)出行服務(wù)產(chǎn)品成為發(fā)展的方向。美國西南航空取消旅客飛行信用賬戶過期的規(guī)定，在提升旅客出行體驗(yàn)和體現(xiàn)客戶價值的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)了低本錢航企獨(dú)具特色的品牌特征。

　　與美國境內(nèi)其他傳統(tǒng)航企相比，美國西南航空的主要特點(diǎn)是采取靈活的定價策略，為旅客提供相對低廉的票價，低票價是建立在本錢管控基礎(chǔ)上的。隨著市場的發(fā)展與變化，美國西南航空開始關(guān)注商務(wù)旅行市場，但是這并不影響其探索本錢更低的經(jīng)營模式，不中斷推動低本錢航企貿(mào)易運(yùn)營模式發(fā)展。

　　今年5月12日，美國西南航空獲得了J.D.Power2022年度北美地區(qū)航空經(jīng)濟(jì)艙最高旅客滿足度獎。美國西南航空方面表示，為了進(jìn)步旅客服務(wù)質(zhì)量和簡化旅行程序，接下來計劃投資20億美元為乘坐西南航空航班的旅客提供更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。目前，美國西南航空正在升級改造最新一代機(jī)上Wi-Fi和寬帶連接技術(shù)，改造完成后的寬帶連接速度將在現(xiàn)有機(jī)載設(shè)備的基礎(chǔ)上加快10倍。預(yù)計到今年10月底，將有350架飛機(jī)完成升級改造。

　　美國西南航空答應(yīng)旅客在計劃航班騰飛前10分鐘取消航班，且不收取航班取消費(fèi)，航班取消后的退款可以轉(zhuǎn)到飛行信用賬戶并用于下次購買機(jī)票。飛行信用賬戶過期制是美國境內(nèi)主流航空公司采用的一種通行做法，而美國西南航空打破了這一傳統(tǒng)，進(jìn)一步進(jìn)步了旅客滿足度和忠誠度，也對美國航空等其他航空公司提出了挑戰(zhàn)。

　　美國西南航空在自身低本錢品牌建設(shè)道路上具有區(qū)別于其他航空公司的特征：假如同一天在同一個城市對之間飛行，只要其他騰飛時刻的航班上有空余座位，旅客就可在原航班計劃騰飛前至少10分鐘免費(fèi)改簽到其他航班；假如少于10分鐘，就按旅客誤機(jī)處理。另外，不管旅客購買的是何種艙位的機(jī)票，均能免費(fèi)托運(yùn)兩件各50磅的行李。這與一些傳統(tǒng)航企開始收取托運(yùn)行李費(fèi)背道而馳。

　　在低本錢航企貿(mào)易運(yùn)營模式上，美國西南航空不中斷進(jìn)行創(chuàng)新，長期以來是全球其他低本錢航企效仿的楷模。疫情防控期間，很多航空公司裁員甚至倒閉。作為一家大型低本錢航企，美國西南航空并沒有進(jìn)行大規(guī)模裁員。相反，美國西南航空非常重視招聘合適的人才并留住人才，在公司內(nèi)部營造了友好和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，并將這種氛圍轉(zhuǎn)化為員工幫助客戶的動力，這成為美國西南航空的一種競爭上風(fēng)。