4月28日，國航西單售票處王玖芳接待了一位前來尋求幫助的老年旅客。在溝通中得知，旅客王女士將于5月4日飛往加拿大，但因年紀較大，手機使用不暢，對目前的防疫政策并不是太清楚。間隔出行時間越來越近，再加上還沒有預(yù)約核酸檢測，王女士分外焦慮。“別著急，我?guī)湍椤保蹙练嫉囊痪湓?，頓時讓旅客安心了不少。王玖芳先后通過機場問詢處和機場售票處了解目前進進航站樓的具體要求及進境加拿大的衛(wèi)生防疫政策，并逐一具體告知旅客，同時反復(fù)叮囑她，近期疫情較為嚴重，政策會隨時更新，出行前務(wù)必再次自行關(guān)注最新政策。王女士對于王玖芳給予的熱情幫助再三表示感謝后離開。

　　5月1日，隨著三亞-北京航線的恢復(fù)，航站旅客中，60歲以上老年旅客占比超過60%，為做好老年旅客的保障工作，國航商委三亞營業(yè)部認真梳理服務(wù)流程，加強航站和銷售聯(lián)動，國際貨運 空運價格，積極與機場溝通協(xié)調(diào)，以標準流程和專業(yè)能力有效應(yīng)對各類特殊服務(wù)需求，確保老年旅客安全、順暢出行。

　　越日晚19:20，正在放工路上的王玖芳看到北京首都國際機場“緊急通知”要求，“五一”期間，需提供48小時內(nèi)核酸檢測陰性證實方可進進航站樓。王玖芳第一時間想到了昨日前來咨詢的旅客王女士，盡管當時已經(jīng)提醒旅客自行關(guān)注政策的變化，但考慮到王女士信息獲取可能不及時，為避免旅客耽誤行程，王玖芳立即決定返回售票處，在找到旅客的訂座記錄后向其致電?！罢娴奶兄x了，要不是你告訴我這個消息，我怕是來不及預(yù)備了”，電話中，王女士非常感動，一再地稱贊國航工作職員貼心周到的服務(wù)和認真負責(zé)的工作態(tài)度。

　　“疫情以來，北京中轉(zhuǎn)旅客的保障難度加大，讓我們的工作量也多了不少，但是為旅客提供安全舒心的服務(wù)是我們義不收留辭的責(zé)任?！边@是中轉(zhuǎn)服務(wù)中心的員工們經(jīng)常掛在嘴邊的話，也是他們不變的工作承諾。

　　一場全流程的適老服務(wù)

　　一次安心的旅途中轉(zhuǎn)

　　一通及時的服務(wù)回電

　　截至目前，三亞地區(qū)出港共執(zhí)行57個航班，其中三亞-北京30班；共保障老年旅客超過4200人次，其中輪椅旅客共計253名。最大限度為老年旅客提供更周全、更貼心、更順暢的服務(wù)體驗。

　　攝影：秦晨雨

　　攝影：魏菀

　　在確認老人相關(guān)手續(xù)都齊全后，逯志遠送老人和家人上了出租車，并叮囑越日轉(zhuǎn)機留意事項?！靶』镒樱x謝你一路陪著我，你們的服務(wù)真是太好了”，老人臨行前激動地對逯志遠表示了深深地感謝。

　　信息傳遞方面，營業(yè)部銷售職員逐日做好旅客服務(wù)申請工作，并提取第二天特殊旅客、小動物托運、POC（便攜式氧氣濃縮器）和擔架等各類特殊服務(wù)信息及時傳遞至航站，做好相關(guān)提示，航站員工針對第二天的旅客保障做好重點關(guān)注事項。服務(wù)預(yù)備方面，航站積極與機場溝通，提前做好各項預(yù)備工作，同時協(xié)調(diào)機場盡可能將飛機?？坷葮颍苑奖憷夏曷每偷菣C?，F(xiàn)場保障方面，國際物流，營業(yè)部在候機樓積極協(xié)助部分旅客申請北京健康寶，給不符合防疫規(guī)定的旅客提供《未伺機證實》，指導(dǎo)、幫助老年旅客申請后續(xù)客票退改簽等服務(wù)，安排職員在登機口和機下協(xié)助老年旅客登機，特別是出現(xiàn)特殊天氣時增派人手，以便老年人順利成行。

　　近日，國航地面服務(wù)部中轉(zhuǎn)運控崗位監(jiān)控到有一位高齡輪椅旅客從鄭州搭乘CA1914航班到京轉(zhuǎn)乘越日CA987航班前往洛杉磯。為保證旅客后續(xù)登機順暢及航班正常性，提升老年旅客出行便捷度，中轉(zhuǎn)運控崗位立即安排引導(dǎo)員逯志遠全程引導(dǎo)服務(wù)。在溝通中，逯志遠了解到老人沒有核酸檢測報告，這也讓老人十分焦慮。逯志遠一邊安撫老人情緒，一邊向其支屬告知具體情況，隨后陪著老人前往指定地點進行檢測。

　　民航資源網(wǎng)2022年5月24日消息：防疫需要力度，也需要溫度。面對疫情防控常態(tài)化下政策變化大、老齡旅客出行不便等服務(wù)難點，國航堅持從旅客角度出發(fā)，深耕細節(jié)、專心用情提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在嚴守疫情防線的同時，提升旅客服務(wù)體驗，保障旅客順利出行。

　　圖：作好輪椅旅客服務(wù) 國航供圖