民航服務(wù)治理的本質(zhì)是什么呢？是服務(wù)質(zhì)量治理。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)公司的服務(wù)治理部分最初都是從該公司的安監(jiān)部分分離出來(lái)，因此傳統(tǒng)的民航服務(wù)治理本能的繼續(xù)了安全生產(chǎn)治理的理論核心--質(zhì)量治理。服務(wù)質(zhì)量治理本質(zhì)即是解決旅客實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期之間的感知差異。為了減小這個(gè)差異，航空服務(wù)治理的職能架構(gòu)遵循了經(jīng)典的“PDCA”理論設(shè)置相應(yīng)的組織模塊，一般分為了：前端治理（標(biāo)準(zhǔn)）、過(guò)程治理（監(jiān)察），結(jié)果治理（投訴與滿足度），其中標(biāo)準(zhǔn)模塊負(fù)責(zé)服務(wù)治理的各種職責(zé)與流程的制定，海運(yùn)費(fèi)，監(jiān)察模塊通過(guò)多層級(jí)監(jiān)察通過(guò)對(duì)過(guò)程指標(biāo)的監(jiān)控整體服務(wù)運(yùn)行的質(zhì)量，投訴與滿足度治理是通過(guò)旅客對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)體驗(yàn)的意見(jiàn)反饋改進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與流程，以上三部分就構(gòu)成傳統(tǒng)民航服務(wù)治理的核心要件。在組織層面，構(gòu)建公司級(jí)的職能治理部分與部分級(jí)的治理模塊兩個(gè)層級(jí)進(jìn)行分級(jí)治理與協(xié)調(diào)。

　　二、服務(wù)產(chǎn)品將要求服務(wù)治理的職能與營(yíng)銷(xiāo)體系結(jié)合。既然說(shuō)到服務(wù)產(chǎn)品化，即包含了服務(wù)，又是產(chǎn)品，就必然要求服務(wù)治理與營(yíng)銷(xiāo)的深度結(jié)合，而服務(wù)本質(zhì)上是為了營(yíng)銷(xiāo)，以及航司體系內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷(xiāo)售的職責(zé)往往在營(yíng)銷(xiāo)部分，因此應(yīng)該以營(yíng)銷(xiāo)體系中用戶(hù)相關(guān)部分為核心結(jié)合服務(wù)治理職能，建設(shè)一套新形態(tài)下的服務(wù)治理架構(gòu)，確保服務(wù)產(chǎn)品的落地中與各服務(wù)保障單元的聯(lián)動(dòng)。

　　在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于主要旅客人群相對(duì)集中，服務(wù)需求也較為同一，航空出行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，通過(guò)質(zhì)量治理的標(biāo)準(zhǔn)化模塊處理模式，國(guó)際物流，民航相對(duì)完美的解決了自身服務(wù)鏈條長(zhǎng)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化需求程度高、運(yùn)行決策周期慢且受客觀環(huán)境影響較大的題目。

　　三、服務(wù)治理職員應(yīng)該轉(zhuǎn)變，從原有單一的服務(wù)屬性向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。原有服務(wù)治理部分的相關(guān)從業(yè)者大都是從資深的服務(wù)一線員工轉(zhuǎn)變而來(lái)，對(duì)于服務(wù)保障具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)銷(xiāo)售與創(chuàng)新都缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)產(chǎn)品化必然要求治理職員通過(guò)用戶(hù)需求研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，因此，未來(lái)的服務(wù)治理部分的從業(yè)者必須具備充足的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域知識(shí)，一方面這將進(jìn)步企業(yè)對(duì)于相關(guān)職員的崗位要求，另一方面這次轉(zhuǎn)變也將極大的放大服務(wù)治理職員的價(jià)值，也將吸引更多優(yōu)秀的人才加進(jìn)這個(gè)隊(duì)伍。

　　民航資源網(wǎng)2021年11月25日消息：隨著這幾年民航局對(duì)于服務(wù)治理的重視，通過(guò)將服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)引進(jìn)“飛機(jī)引進(jìn)”“航線審批”等重要領(lǐng)域，加強(qiáng)了行業(yè)對(duì)于服務(wù)治理的重視，但希奇的是這兩年來(lái)的服務(wù)投訴卻越來(lái)越多，這到底是哪里出題目了呢？

　　以上不足在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被進(jìn)一步的放大，現(xiàn)在市場(chǎng)特征極為鮮明。首先，市場(chǎng)供需關(guān)系逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)；其次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分發(fā)展使得整體服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品由原有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品向個(gè)性化、差異化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，“千人千面”早已變成了用戶(hù)的基礎(chǔ)需求；最后，互聯(lián)網(wǎng)碎片化的特質(zhì)，大大降低了用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的耐受度，用戶(hù)對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求與日俱增。