浦東機(jī)場(chǎng)為做好疫情防控，嚴(yán)格實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)消毒
不少進(jìn)境旅客在回國(guó)航班上不敢用餐、飲水，機(jī)場(chǎng)就在落地后的等待區(qū)為他們提供了免費(fèi)的能量棒、小食和飲用水。除了流調(diào)職員，機(jī)場(chǎng)急救站的醫(yī)生也在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)保障，萬(wàn)一旅客長(zhǎng)途航程后身體不適、或是隨身慢性藥物用完了，他們能隨時(shí)響應(yīng)。一次保障未成年留學(xué)生包機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作職員發(fā)現(xiàn)，小旅客看著他們喝粥很是羨慕，便分給了孩子們，此后，熬一碗“愛心粥”、滿足回國(guó)游子的莼鱸之思，成了浦東機(jī)場(chǎng)服務(wù)的新內(nèi)收留。
為方便旅客抵離機(jī)場(chǎng)，浦東機(jī)場(chǎng)在聰明建設(shè)中精心研發(fā)的陸側(cè)交通三維可視化平臺(tái)（本文圖片均由浦東機(jī)場(chǎng)提供）

尤其值得一提的是，浦東機(jī)場(chǎng)在2020年迅速把握住了我國(guó)率先擊退疫情之后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)、中國(guó)民航領(lǐng)跑重啟的機(jī)遇，圍繞“內(nèi)部大循環(huán)”，及時(shí)變陣啟動(dòng)常態(tài)化精準(zhǔn)防控下的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。浦東機(jī)場(chǎng)與局方、航司合作，拿出外航暫時(shí)閑置的時(shí)刻資源投進(jìn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在橋位、安檢等各類環(huán)節(jié)上全力配合，并將浦東機(jī)場(chǎng)廣受好評(píng)的機(jī)場(chǎng)貿(mào)易，從主要發(fā)力出進(jìn)境市場(chǎng)，迅速轉(zhuǎn)為面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)——
在新冠疫情來(lái)襲的2020年，浦東機(jī)場(chǎng)作為中國(guó)民航國(guó)際客流量最大的機(jī)場(chǎng)，成為我國(guó)疫情防控“外防輸進(jìn)”的最大門戶，需要最嚴(yán)密可靠的客流防疫舉措，但嚴(yán)格防疫并未影響浦東贏得中外旅客對(duì)其服務(wù)保障水準(zhǔn)的點(diǎn)贊與認(rèn)可。外防輸進(jìn)最大門戶贏得ACI旅客滿足度全球最高分背后，有著中國(guó)率先擊退疫情、中國(guó)民航率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)的有利外部環(huán)境，同樣源于浦東機(jī)場(chǎng)多年來(lái)對(duì)標(biāo)全球一流、立足自身特色深耕的服務(wù)提升創(chuàng)新，還依托著防疫之下“隔離不隔愛”的精雕細(xì)琢。
五年間，每年推出“十大”、迄今已連續(xù)50項(xiàng)的服務(wù)舉措，讓旅客感受到浦東機(jī)場(chǎng)實(shí)實(shí)在在、蹄疾步穩(wěn)的服務(wù)成長(zhǎng)。與之相呼應(yīng)，近年來(lái)浦東機(jī)場(chǎng)先后摘得“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”、“全國(guó)質(zhì)量治理獎(jiǎng)”、“上海市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”等系列榮譽(yù)，并終于在2021年問(wèn)鼎ACI的旅客滿足度最高分。
從2010年起，浦東機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿足度測(cè)評(píng)分值已連續(xù)11年位列全球機(jī)場(chǎng)前10。關(guān)于近年來(lái)歷次評(píng)選中，贏得旅客點(diǎn)贊的諸多服務(wù)環(huán)節(jié)，上海機(jī)場(chǎng)人會(huì)自豪地說(shuō)起自2016年以來(lái)，已經(jīng)堅(jiān)持五年之久的“十大服務(wù)舉措”項(xiàng)目。
浦東機(jī)場(chǎng)緊密跟蹤疫情形勢(shì)和政策變化，對(duì)來(lái)自不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)地區(qū)的旅客實(shí)施差異化治理，并對(duì)航站樓內(nèi)旅客落實(shí)“3個(gè)100%”的防疫措施——進(jìn)進(jìn)航站樓的旅客100%接受紅外測(cè)溫，要求100%正確佩戴口罩，航空公司工作職員會(huì)在旅客登機(jī)前100%查驗(yàn)健康碼。機(jī)場(chǎng)本身則加強(qiáng)安檢設(shè)備消毒，實(shí)行“一檢一消毒”，并在航站樓內(nèi)主要位置設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)。

浦東機(jī)場(chǎng)還在業(yè)內(nèi)率先推出“行李大使”服務(wù)，安排職員守候在高峰期的行李轉(zhuǎn)盤旁，提前整理、擺放好轉(zhuǎn)盤上的行李，把箱包把手同一調(diào)整向外、以方便旅客提拿，老人、殘障人士，則可由行李大使代為將行李提到出租車或地鐵站。機(jī)場(chǎng)推出的“集中式旅客服務(wù)中心”，將原先分散的酒店、旅游、汽車租賃等不同問(wèn)詢柜臺(tái)集中整合在一處，方便浦東到港旅客一站完成咨詢、預(yù)訂。衛(wèi)生間提升項(xiàng)目，則讓衛(wèi)生間布局、內(nèi)部設(shè)施更貼合機(jī)場(chǎng)旅客所需。
伴隨歷年來(lái)的“十大服務(wù)舉措”落地，浦東機(jī)場(chǎng)已經(jīng)建成開放國(guó)內(nèi)首家機(jī)場(chǎng)博物館和國(guó)內(nèi)第一個(gè)實(shí)體化的機(jī)場(chǎng)藝術(shù)館，鐵路運(yùn)輸 上?？者\(yùn)，分別落戶T1和T2航站樓?！昂Ｅ晒婷佬g(shù)作品展”、“瓶中船展”、《天才玻璃夢(mèng)想家》主題巡展等展覽紛紛亮相，把中國(guó)航海博物館、上海油畫雕塑院、上海汽車博物館、上海玻璃博物館等的人文藝術(shù)資源引進(jìn)機(jī)場(chǎng)，給力人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)，提升旅客出行感受。
浦東機(jī)場(chǎng)的陸側(cè)交通智能治理系統(tǒng)，更成為近幾年來(lái)進(jìn)步尤其明顯、旅客在ACI測(cè)評(píng)中廣泛好評(píng)的亮色。浦東機(jī)場(chǎng)由于離上海市區(qū)較遠(yuǎn)、通常情況下又以國(guó)際航班客流為主，旅客攜帶大件行李的情況多、通過(guò)出租車和自駕車抵離機(jī)場(chǎng)的比例高，這一環(huán)節(jié)便捷順暢與否，直接事關(guān)大量旅客的體驗(yàn)。近幾年來(lái)，浦東機(jī)場(chǎng)一方面在地面的智能治理上做文章，推出停車庫(kù)無(wú)感支付、智能尋車等服務(wù)，讓自駕車旅客車庫(kù)找車、付費(fèi)離庫(kù)的時(shí)間大大縮短，另一方面買通航班、航站樓、機(jī)場(chǎng)出租車站等多個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口，將航班抵達(dá)情況、到港旅客在樓內(nèi)行進(jìn)的人流狀態(tài)與出租車站點(diǎn)空車進(jìn)進(jìn)速度相匹配，有效縮短打車旅客排隊(duì)等車時(shí)間，并通過(guò)衛(wèi)星定位識(shí)別、電子圍界等手段，避免出租車的短途挑客等現(xiàn)象。
所有過(guò)往，皆為序章。2021年3月，就在浦東機(jī)場(chǎng)摘得ACI最高分和重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)的同時(shí)，從當(dāng)月28日起，浦東機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了新航季，換季后的日均航班量達(dá)1500班，基本恢復(fù)至疫情前的2019年同期水平。被以最高分點(diǎn)贊的服務(wù)，正助力這座空港關(guān)鍵在疫情全面消退之前就率先走出低谷、跑贏重啟之路。 

連續(xù)5年推出“十大舉措” 見證機(jī)場(chǎng)服務(wù)初心

浦東機(jī)場(chǎng)面向獨(dú)自出行老人和行動(dòng)不便殘疾人等特殊旅客、提供伺機(jī)全流程陪同和優(yōu)先出行服務(wù)的“愛心通道”，在2020年由過(guò)往的服務(wù)65周歲以上獨(dú)自出行老人，進(jìn)一步擴(kuò)收留到面向60周歲以上。有需要的旅客，在航班出港前24-72小時(shí)，撥打上海機(jī)場(chǎng)96990服務(wù)熱線，即可獲得包括優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關(guān)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)在內(nèi)，從抵達(dá)航站樓下車門到登機(jī)口艙門的“門到門”全流程無(wú)縫銜接服務(wù)。

從2020年國(guó)慶中秋長(zhǎng)假開始，浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)客流與國(guó)內(nèi)客運(yùn)航班起降，恢復(fù)到了2019年水平，機(jī)場(chǎng)則以更完善的貿(mào)易、餐飲、休息室等服務(wù)全力保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)防控下的復(fù)工復(fù)產(chǎn)、客流恢復(fù)，在浦東機(jī)場(chǎng)構(gòu)成了良性循環(huán)。
航站樓內(nèi)，還有更多關(guān)懷進(jìn)境旅客的細(xì)節(jié)悄然打造：
浦東機(jī)場(chǎng)助老特色服務(wù)
浦東機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的智能貿(mào)易導(dǎo)購(gòu)屏
境外旅客回國(guó)，在機(jī)場(chǎng)、酒店、社區(qū)，需要填寫各種表格，內(nèi)收留則大同小異，浦東機(jī)場(chǎng)主動(dòng)探索，用信息化讓旅客舒心省心，讓“多張表格”變成“一張二維碼”。在浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)境航班轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)，旅客現(xiàn)場(chǎng)掃碼后，便可將個(gè)人基礎(chǔ)信息、健康狀況、行程等錄進(jìn)“浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”，獲得由系統(tǒng)天生的二維碼，工作職員確認(rèn)無(wú)誤后將二維碼貼上旅客護(hù)照。隨后無(wú)論是進(jìn)住酒店、回到社區(qū)，“浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”均為后續(xù)各環(huán)節(jié)開放了數(shù)據(jù)接口，各環(huán)節(jié)工作職員都能掃碼讀取信息，不必旅客一再重復(fù)填寫。

2021年3月，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）公布2020年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(ASQ)旅客滿足度項(xiàng)目評(píng)選結(jié)果，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)摘得四項(xiàng)滿足度評(píng)選的分值排名第一：滿足度評(píng)選得分全球最高（共348家機(jī)場(chǎng)參評(píng)、浦東等6家機(jī)場(chǎng)獲得最高分）、亞太區(qū)得分排名第一、4000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)得分排名第一、地區(qū)與客運(yùn)量綜合排名第一，并獲頒“2020年度亞太地區(qū)4000萬(wàn)以上級(jí)最佳機(jī)場(chǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)。
同樣在2020年完成升級(jí)、迎接旅客的，鐵路運(yùn)輸 上?？者\(yùn)，還有浦東機(jī)場(chǎng)T2南區(qū)率先試點(diǎn)推出的“特殊檢查室”。檢查室面向行動(dòng)不便的輪椅、假肢等旅客，在他們不方便使用常規(guī)安檢通道時(shí)，安排更私密、便利的安檢空間。特殊檢查室內(nèi)不僅有安檢設(shè)備，同時(shí)還配備輪椅、拐杖、扶手、腳墊、便民醫(yī)藥箱等。

從2016年開始，浦東機(jī)場(chǎng)每年都針對(duì)涉及旅客體驗(yàn)、廣受公眾期待的服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)布推出有針對(duì)性的提升舉措——
國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）于1991年1月成立，ACI的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)（ASQ）是世界領(lǐng)先的機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)和標(biāo)桿分析調(diào)查項(xiàng)目，旨在衡量旅客在機(jī)場(chǎng)旅行時(shí)的滿足度，全球一半以上的民航旅客在參與ASQ測(cè)評(píng)的機(jī)場(chǎng)出行。
浦東機(jī)場(chǎng)為旅客提供手語(yǔ)服務(wù)

與此同時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)為避免檢疫和隔離過(guò)程造成旅客長(zhǎng)時(shí)間等候的不適，不僅擔(dān)負(fù)了境外旅客的閉環(huán)隔離轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，還投進(jìn)300多名保障職員、62輛專車，確保旅客需要轉(zhuǎn)運(yùn)出行時(shí)“車等人”、旅客到達(dá)隔離酒店辦理進(jìn)住時(shí)“房等人”。
2020年9月28日，上海機(jī)場(chǎng)團(tuán)體與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在浦東機(jī)場(chǎng)簽署《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。作為雙方簽約后的首個(gè)機(jī)場(chǎng)消費(fèi)文化活動(dòng)，圍繞當(dāng)年中秋國(guó)慶長(zhǎng)假的“上海有好禮”主題營(yíng)銷在浦東機(jī)場(chǎng)商圈亮相，隨之推出多款上海特色的伴手禮和各類海派文化互動(dòng)游戲。參與中秋國(guó)慶“上海有好禮”活動(dòng)的浦東機(jī)場(chǎng)商家包括了260余家零售店展和110余家餐飲店展。機(jī)場(chǎng)在T1、T2航站樓內(nèi)，設(shè)置了“20、30年代國(guó)貨之光年代屋”、“70、80年代集體回憶煙紙店”和“飛行帶來(lái)美好生活”等三處旅客可以參與互動(dòng)游戲、了解海派文化的活動(dòng)區(qū)?！按蟀淄媚烫恰?、“西區(qū)老大房鮮肉月餅”等老字號(hào)海派美食和多款國(guó)潮商品盲盒，在活動(dòng)中開啟促銷。習(xí)慣了在浦東出進(jìn)境區(qū)域免稅店“買買買”的旅客，發(fā)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)商圈國(guó)內(nèi)部分越來(lái)越多的驚喜，在ACI測(cè)評(píng)的機(jī)場(chǎng)貿(mào)易環(huán)節(jié)為之點(diǎn)贊。
中國(guó)民航首個(gè)機(jī)場(chǎng)博物館——浦東機(jī)場(chǎng)博物館

行業(yè)沖擊眼前 服務(wù)改進(jìn)不按“暫停鍵”

在2020年，浦東機(jī)場(chǎng)既擔(dān)負(fù)著最重的外防輸進(jìn)使命，也是中國(guó)民航領(lǐng)跑全球民航業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程中的重要一環(huán)。如何讓旅客在浦東機(jī)場(chǎng)感受到安心的防護(hù)，怎樣讓嚴(yán)格的防疫與舒心的體驗(yàn)在境外旅客進(jìn)境時(shí)并行不悖？浦東機(jī)場(chǎng)交出了高難度的出色答卷。
浦東機(jī)場(chǎng)行李大使

“內(nèi)防反彈”與“外防輸進(jìn)” “浦東服務(wù)”營(yíng)造安心與舒心

對(duì)于境外到港旅客，浦東機(jī)場(chǎng)打造了進(jìn)境旅客檢疫全流程“一條閉環(huán)鏈”治理，為境外到港航班設(shè)置專用機(jī)位和衛(wèi)星廳專用區(qū)域，物理隔中斷通道，避免不同航班旅客混流。航班進(jìn)境后，海關(guān)職員即上機(jī)篩查，發(fā)現(xiàn)的異常旅客由機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心通知120由專用通道轉(zhuǎn)運(yùn)，機(jī)場(chǎng)還對(duì)核酸采樣點(diǎn)單向管控，防止完成采樣旅客與未采樣旅客混流；境外到港的每一件托運(yùn)行李，都須在消毒后再送往提取轉(zhuǎn)盤，消毒保潔職員也會(huì)在每個(gè)境外航班保障完成后，立即對(duì)旅客途經(jīng)區(qū)域、手推車、洗手間和所有可能的觸點(diǎn)實(shí)施終末消毒。
在2020年，新冠疫情給全球民航業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，民航運(yùn)行的相當(dāng)一部分仿佛被按下“暫停鍵”。如是情況下，浦東機(jī)場(chǎng)是否還要投進(jìn)資源、改進(jìn)提升旅客體驗(yàn)？機(jī)場(chǎng)給出了果中斷的肯定答案。