民航資源網(wǎng)2019年9月18日消息：戰(zhàn)國·宋玉《風賦》：“夫風生于地，起于青蘋之末”。那青蘋草頭上輕輕飛旋的微風，隨著時間的推移，最后會變?yōu)閯琶捅牒返娘Z風，席卷大地。見微知著，大影響、大思潮多從微細不易察覺之處源發(fā)，而機場旅客服務模式的變革之風，或許就將從這一張小小登機牌的電子化轉型開始……

　　國際航空運輸協(xié)會北京辦事處（以下簡稱：IATA）于2019年7月16日，在濟南召開了IATA電子登機牌推廣實施中國工作組（以下簡稱：工作組）第五次會議。會議總結了上半年電子登機牌業(yè)務的市場推廣情況，并對下半年工作重點與目標進行了全面部署。與此同時，針對無紙化實施過程中的優(yōu)秀做法與經(jīng)驗，工作組成員間進行了交流與分享。以下為山東航空2019上半年無紙化工作總結。

　　為積極響應民航局以及IATA電子登機牌推廣實施中國工作組號召，助力“無紙化”便捷乘機工作穩(wěn)步推進，切實提升旅客航空出行體驗，山東航空主動出擊，勇于創(chuàng)新，在擴大服務規(guī)模、優(yōu)化服務功能以及市場宣傳推廣方面取得了突出成效。

　　持續(xù)擴展服務范圍，提升服務能力

　　在民航局的指導下，在各機場、中航信等相關單位的支持與配合下，山東航空在2018年10月份便已完成了國內(nèi)千萬級機場無紙化通關服務的開通工作，成為國內(nèi)最早開通此服務的航司之一。2019年上半年，山航進一步拓展無紙化通關服務的機場覆蓋范圍，陸續(xù)開通了石家莊、合肥、溫州、等30個機場的電子登機牌服務，整體覆蓋機場超過60個。更加值得一提的是，山航在其中39家機場上線了電子驗訖章服務，實現(xiàn)了真正意義上的全流程無紙化機場旅客服務。

　　與此同時，山航全力提升線上值機服務覆蓋范圍，目前已在國內(nèi)70余家機場開通了相關服務，旅客通過官網(wǎng)、手機“掌尚飛”APP及官方微信等渠道均可辦理線上值機。2019年中旬，山航開通了國際及地區(qū)航線線上值機服務，在進一步拓展服務范圍的同時，為后期國際及地區(qū)航線的電子登機牌實施和無紙化通關打下了良好的基礎。

　　優(yōu)化服務功能，踐行真情服務精神

　　借助行業(yè)發(fā)展契機，山航通過技術及業(yè)務流程創(chuàng)新，逐步完善服務細節(jié)。為優(yōu)化高端旅客服務體驗，山航于2019年上線差異化選座服務，支持高端旅客選擇前排優(yōu)質座位；同時在山航手機“掌尚飛”APP、官方微信渠道上線全渠道值機旅客獲取二維碼登機牌功能，除普通旅客外，該項功能也支持包括輪椅、額外占座等特殊旅客的辦理，無論旅客通過何種渠道辦理值機服務，均可通過山航手機“掌尚飛”APP及官方微信渠道獲取二維碼登機牌，享受便捷的通關服務。在打通渠道方面，山航提供的二維碼登機牌還可支持在線各渠道值機相互取消功能，旅客通過山航網(wǎng)站、手機“掌尚飛”APP及官方微信任一渠道辦理值機服務，均可通過以上三種渠道辦理取消值機操作。

　　加強宣傳引導，培養(yǎng)旅客使用習慣

　　為更好的推廣電子登機牌和無紙化通關服務，培養(yǎng)旅客使用習慣，山航通過多種途徑進行服務功能和流程的市場宣傳。除通過官方微博、微信及機上雜志等渠道定期宣傳之外，創(chuàng)新性的開展了定期的線上值機抽獎活動，針對幸運旅客，贈送山航個性定制化禮品，持續(xù)提升旅客使用該項服務的積極性。

　　此外，為減輕柜臺服務壓力，山航在人工值機柜臺及自投CUSS設備端，放置了在線值機辦理渠道提示牌，旅客手機掃描后便可進行線上選座，并獲取二維碼電子登機牌。此舉不僅成功擴展了宣傳的渠道，也有效緩解了高峰時段人工柜臺的服務保障壓力。

　　后期不斷提升，共同促進行業(yè)發(fā)展

　　通過以上措施，山航2019年上半年無紙化通關服務人次同比提升50%，業(yè)務推廣初見成效。

　　隨著業(yè)內(nèi)的大力推廣及旅客接受度的日益提升，電子登機牌及全程無紙化出行服務已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展趨勢。山航將持續(xù)結合旅客出行的多樣化需求，遵照局方要求和行業(yè)標準，進一步提升相關服務的產(chǎn)品功能和種類。根據(jù)工作計劃，山航預計在2019年年底前上線預值機服務功能，通過將值機服務前移，提高旅客服務自主性，進一步提升旅客出行體驗。未來根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，將上線包括國際無紙化通關服務、電子行李牌、行李跟蹤服務在內(nèi)的各項便捷服務措施，同時借助各項新技術的推廣與應用，逐步優(yōu)化內(nèi)部服務流程及環(huán)節(jié)，提升服務品質，為旅客打造個性化的一站式出行服務體驗。