揚(yáng)州網(wǎng)訊 (揚(yáng)州發(fā)布記者 居小春 陸康潔)3月13日上午，揚(yáng)州舉行“3·15”新聞通報(bào)會(huì)，發(fā)布2018年度揚(yáng)州12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息，2018年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例同時(shí)發(fā)布。

案例1

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖便捷退貨之路繁又長(zhǎng)

■投訴方：汪先生

■被訴方：樂(lè)融致新電子科技（天津）有限公司

【案情簡(jiǎn)介】：2018年6月上旬，市民汪先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向樂(lè)融致新電子科技（天津）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“樂(lè)融致新公司”）訂購(gòu)了一套價(jià)值近16000元的家用電視組合，安裝使用不久后就出現(xiàn)故障，報(bào)修后維修人員上門(mén)出具了《鑒定工作單》，主動(dòng)提出退機(jī)建議。但直至7月初，樂(lè)融致新公司和維修站再無(wú)音信，汪先生于是向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

接訴后，市消協(xié)工作人員多次與樂(lè)融致新公司客服聯(lián)系，客服先后作出反饋“電視已經(jīng)進(jìn)入公司退貨程序，需要等待幾天的時(shí)間”，“汪先生在其官網(wǎng)上留有的購(gòu)買(mǎi)人信息與實(shí)際報(bào)修人姓名不一致導(dǎo)致退貨期拖延”等信息，但遲遲不履行退貨義務(wù)。經(jīng)多次交涉，樂(lè)融致新公司于投訴后第9天上門(mén)取機(jī)，取機(jī)第16天后給予退款。

【案例評(píng)析】：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定了消費(fèi)者有理由退貨的情形：一是經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求。二是有國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定的，可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定。三是沒(méi)有國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定的，可以依照本法規(guī)定，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

本案汪先生購(gòu)買(mǎi)的家用電視組合剛安裝就發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，店家樂(lè)融致新公司的“三包”責(zé)任十分明顯，理應(yīng)及時(shí)按照消費(fèi)者的訴求給予退貨，并承擔(dān)相關(guān)運(yùn)輸費(fèi)用，卻以種種理由推諉拖延，此舉不但不利糾紛的調(diào)處，對(duì)企業(yè)信譽(yù)還產(chǎn)生負(fù)面影響；此外，企業(yè)故意拖延退貨，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，還應(yīng)承擔(dān)民事賠償和行政處罰的法律責(zé)任，最重可被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。因此樂(lè)融致新公司在處理該案的被動(dòng)消極態(tài)度未能體現(xiàn)出一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

案例2

沒(méi)有包裝換貨難責(zé)任歸屬要厘清

■投訴方：梅先生

■被訴方：廣州市睿一數(shù)碼科技有限公司

【案情簡(jiǎn)介】：2018年2月，市民梅先生的女兒通過(guò)唯品會(huì)為其購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)由廣州市睿一數(shù)碼科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州睿一數(shù)碼”）供貨的海信牌電冰箱，使用過(guò)程中出現(xiàn)故障，維修站于10月20日出具《用戶(hù)退貨機(jī)審批表》，建議換機(jī)。但官方客服以廣州市睿一數(shù)碼不同意換貨為由，拒絕了梅先生的訴求。接訴后，經(jīng)市消協(xié)調(diào)處，唯品會(huì)客服同意換貨，但隨后又以梅先生無(wú)法提供外包裝盒為由，廣州睿一數(shù)碼拒絕為其換貨。最終，在省消保委的介入下，唯品會(huì)同意由其提供包裝盒，為梅先生直接辦理了退貨手續(xù)，并補(bǔ)償200元以示歉意。

【案例評(píng)析】：《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十五條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)）。對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷(xiāo)售者追償，或者按合同辦理?！?/p>

本案中梅先生的訴求合乎情理，廣州睿一數(shù)碼提出的“必須要提供包裝盒以便運(yùn)輸”的換貨要求，則既沒(méi)有法律依據(jù)，也不符合消費(fèi)常理。同時(shí)，唯品會(huì)客服在調(diào)解初期表現(xiàn)出的“唯商家論”的態(tài)度極不可取。在此，我們勸諭廣大經(jīng)營(yíng)者，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)積極應(yīng)對(duì)并及時(shí)履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，這才是一個(gè)負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)有的形象，推諉或無(wú)理拒絕只會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)糾紛升級(jí)，影響企業(yè)信譽(yù)。

案例3

婚戒保養(yǎng)遭變形精神損害需賠償

■投訴方：卞女士

■被訴方：揚(yáng)州金鷹國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司

【案情簡(jiǎn)介】：2018年4月，市民卞女士到市消協(xié)投訴，稱(chēng)其八年前購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格為5158元的鉆戒在接受揚(yáng)州金鷹國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金鷹國(guó)際”）“I DO”品牌專(zhuān)柜保養(yǎng)后，樣式嚴(yán)重變形，從平滑質(zhì)地變成了拉絲質(zhì)地，認(rèn)為自己在服務(wù)過(guò)程中受到了欺騙，提出了“退一賠三”的訴求，但“I DO”品牌專(zhuān)柜承認(rèn)了損耗事實(shí)，卻不同意欺詐的說(shuō)明，只同意原價(jià)置換。最終，在市消協(xié)的調(diào)處下，金鷹客服以及“I DO”品牌專(zhuān)柜同意為卞女士辦理退貨手續(xù)，按照原價(jià)退款，并賠償卞女士精神損失費(fèi)等9842元，兩項(xiàng)合計(jì)費(fèi)用15000元。

【案例評(píng)析】：《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》第四條規(guī)定“具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理?！?/p>