其一、服務標準是規(guī)范民航企業(yè)服務質(zhì)量與行為規(guī)范的底線。有了服務質(zhì)量標準與規(guī)范，企業(yè)與員工知道什么是必須做的，什么是不應該做的，它不僅規(guī)范服務職員最基本的服務意識與行為規(guī)范，一定程度上告誡全體員工這是服務質(zhì)量底線，也是最后防線。另外，使每位員工清楚地意識到服務標準是企業(yè)對社會承諾，也是企業(yè)員工的基本責任與義務。

　　民航高質(zhì)量發(fā)展終極是要確保人民群眾出行具有幸福感，需要新的服務質(zhì)量標準來保障?；?a href="http://www.jsfxjt.com/plus/view.php?aid=1274">民航高質(zhì)量發(fā)展的目標，制定新的服務質(zhì)量標準不再是為制定而制定，而是有其重要的內(nèi)涵。

　　民航如何實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展需要科學的路徑，中國航協(xié)與航科院消費者事務中心合作牽頭制定服務質(zhì)量標準評價對整個行業(yè)具有重要的引領作用。民航要高質(zhì)量發(fā)展需要有科學的頂層設計，其核心是制度建設，這次制定服務質(zhì)量標準評價就是一項重要的制度建設，具有綱舉目張之效用，有了新的服務質(zhì)量評價標體系，行業(yè)服務質(zhì)量有了方向，它有助于民航邁向高質(zhì)量發(fā)展的征程。

　　其一、好的服務或真情服務需要民航企業(yè)服務文化底蘊來支撐

　　好的服務或真情服務一定是以顧客需求為導向，旅客需求是服務的目標，滿足旅客需求是服務的宗旨。旅客在出行過程中每個服務環(huán)節(jié)有不同的差異自然會產(chǎn)生不同的需求，我們應該根據(jù)這些不同的需求，采取針對性的服務滿足其需求。好的服務與真情服務一定是個性化與人性化的有機結合，服務方式因人而異，服務內(nèi)涵以人性為準，服務一定是有親情的接待、有溫度的問候、有體驗的服務，服務一定是有深度、有溫度、廣度，更有超出旅客預期的心理需求或預期愿看的服務，使旅客感到驚奇與贊嘆好的服務或點贊真情服務。

　　其三，制定服務質(zhì)量標準化是加強民航企業(yè)治理的重要內(nèi)收留。服務標準化的制定不是文字的堆積，它是一個制定、執(zhí)行和不中斷完善標準的治理過程。這里執(zhí)行尤為重要，它是民航企業(yè)治理的重要內(nèi)收留。民航運輸是一個系統(tǒng)工程，涉及到空中地面等很多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又有自己的特殊性，各部分之間又有差異性，運行過程中難免產(chǎn)生部分之間的推諉與矛盾，這就需要協(xié)調(diào)與治理，協(xié)調(diào)的依據(jù)就是服務質(zhì)量標準，服務環(huán)節(jié)與部分之間可以存在差異，但其存在的意義都是為旅客服務，這不僅是民航企業(yè)服務治理的要求一定程度上明確自身職責，規(guī)范了部分之間的行為。對民航企業(yè)來說切記，無論民航企業(yè)之間或內(nèi)部存在多大差異，旅客決不會由于差異性的存在而降低服務質(zhì)量標準。這就告誡我們一定要不中斷進步治理水平提升服務質(zhì)量。

　　其二，服務質(zhì)量標準的公布是民航企業(yè)向社會傳遞的承諾，這一承諾能夠讓社會與旅客了解這是民航企業(yè)對他們的態(tài)度，它是可以兌現(xiàn)。承諾是民航企業(yè)與員工的一份社會責任。同時也讓社會與旅客對民航服務質(zhì)量進行監(jiān)視，它有助于民航企業(yè)健康發(fā)展。另外，服務質(zhì)量標準的公布能夠讓社會與旅客更清楚地了解民航企業(yè)提供服務的標準，同時也明確不是所有的要求都是民航服務內(nèi)收留，民航服務是有界限的。更重要的是服務過程中不可避免的會發(fā)生異議，服務質(zhì)量標準評價的公布有助于協(xié)調(diào)雙方的矛盾，一旦發(fā)生服務爭議可以有據(jù)可查，有據(jù)可評。

　　1、服務一定要有標準與規(guī)范

　　綜上所述，中國航協(xié)與航科院消費者事務中心合作牽頭組織制定新的服務質(zhì)量標準評價具有引領民航提升服務質(zhì)量，有助于民航更有力地邁向高質(zhì)量發(fā)展的征途，實現(xiàn)民航強國。

　　其一、在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)條件下民航制定新的服務質(zhì)量標準評價勢在必行

　　其二、好的服務或真情服務一定是以顧客需求為導向

　　長期以來我們對服務質(zhì)量標準評價與衡量服務質(zhì)量混為一談。在實際工作中把服務質(zhì)量的標準拿來衡量服務質(zhì)量好壞或是否達標，甚至把這一標準作為有效投訴與無效投訴的標準這是極其錯誤的，我們制定服務質(zhì)量標準評價是為了確保服務質(zhì)量，這個標準評價是服務的底線，而不是衡量服務質(zhì)量，能夠衡量與評價服務質(zhì)量好壞的只能是旅客。