民航資源網(wǎng)2021年5月18日消息：據(jù)海航團(tuán)體消息，5月17日，海南省海航團(tuán)體聯(lián)合工作組組長(zhǎng)、海航團(tuán)體黨委書(shū)記顧剛主持召開(kāi)海航團(tuán)體2021年度第21周安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)。會(huì)上，邀請(qǐng)首都航空乘務(wù)員楊志強(qiáng)分享機(jī)上旅客特情處置感想與體會(huì)，并對(duì)他進(jìn)行表彰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，海航各單位每年機(jī)上急救超過(guò)900次，其中，2020年至今1265次急救全部成功，這背后就有無(wú)數(shù)與楊志強(qiáng)一樣的海航乘務(wù)員的付出與努力，是他們用專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和真情服務(wù)確保了海航一如既往的安全運(yùn)行?！?b>相關(guān)閱讀>>“背不背下飛機(jī)”是服務(wù)題目，更是法律題目】

　　圖：楊志強(qiáng)在日常工作中的真情服務(wù)瞬間

　　針對(duì)一線服務(wù)中的突發(fā)情況，顧剛要求，各單位要持續(xù)提升一線職員應(yīng)急處突能力，強(qiáng)化大局意識(shí)，國(guó)際物流，面對(duì)突發(fā)情況要保持冷靜心態(tài)和清楚頭腦，在不激化現(xiàn)場(chǎng)矛盾的條件下，靈活、真誠(chéng)解決題目，國(guó)際物流，確保做到以真心換真情；要不中斷完善應(yīng)急處突工作機(jī)制，盡快研究建立黑名單制度，為凈化客艙環(huán)境、降低安全風(fēng)險(xiǎn)提供有效保障，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為一線職員適當(dāng)減負(fù)；要以規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)底線，制定明確、公道的服務(wù)原則，維護(hù)好員工的尊嚴(yán)與正當(dāng)權(quán)益，讓所有海航人在真情服務(wù)中布滿氣力、更加安心。

　　楊志強(qiáng)就當(dāng)時(shí)勢(shì)件經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)及內(nèi)心感想分享時(shí)表示：“我沒(méi)想到當(dāng)天航班上這個(gè)小小的舉動(dòng)獲得了現(xiàn)場(chǎng)旅客的一致贊揚(yáng)，更沒(méi)有想到各方媒體會(huì)對(duì)此高度關(guān)注，由于一直以來(lái)，我都以為踐行’三個(gè)敬畏’和真情服務(wù)是我們乘務(wù)員應(yīng)該做的，在任何時(shí)候保持良好冷靜的心態(tài)、真誠(chéng)地對(duì)待旅客就是我的本職工作！我相信我們乘務(wù)組所做的只是海航天天航班起落中一段平常的縮影，我也相信每位海航人、首航人碰到這樣的事情都會(huì)義無(wú)反顧地和我做一樣的選擇。未來(lái)我也會(huì)一如既往在平凡的崗位上盡職履責(zé)，讓所有的旅客感受到海航人、首航人的真誠(chéng)與真情。”

　　在乘務(wù)長(zhǎng)和地面職員與該名旅客溝通過(guò)程中，旅客情緒開(kāi)始激動(dòng)，向乘務(wù)員楊志強(qiáng)扔外套及拐杖。楊志強(qiáng)隨即撿起外套和拐杖，嘗試與其再好好溝通說(shuō)明情況。但該旅客情緒激動(dòng)，言行激烈，并提出由乘務(wù)員背她下飛機(jī)的要求。乘客的激動(dòng)情緒和蠻橫態(tài)度引起了四周其他旅客的不滿。

　　近日在首都航空南寧飛往西安的JD5680航班上，有一位女性老年旅客稱(chēng)因剛做完手術(shù)，不能正常就坐，需要提供客艙一側(cè)整排座位平躺。從旅客安全角度出發(fā)，為避免旅途空中顛簸等突發(fā)情況帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)機(jī)組與公司綜合評(píng)估，該名旅客不適宜伺機(jī)，需要終止其行程。

　　顧剛代表工作組、團(tuán)體黨委向楊志強(qiáng)致意致謝，并對(duì)其提出表彰。顧剛指出，楊志強(qiáng)在面對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬、言行不當(dāng)?shù)穆每吞岢霾还酪髸r(shí)，依然選擇彎腰俯身背起旅客，得體處理客艙突發(fā)狀況，不僅有效緩解了現(xiàn)場(chǎng)矛盾，沒(méi)有引發(fā)可能產(chǎn)生的負(fù)面輿情，更展現(xiàn)了海航乘務(wù)員良好的職業(yè)素養(yǎng)。楊志強(qiáng)將踐行“三個(gè)敬畏”、維護(hù)客艙安全、堅(jiān)持真情服務(wù)放在首位，把個(gè)人委屈置于身后，在贏得廣大旅客和社會(huì)大眾贊揚(yáng)和支持的同時(shí)，也維護(hù)了公司形象，海航必將堅(jiān)定地與楊志強(qiáng)站在一起，做他強(qiáng)有力的支撐。

　　圖：楊志強(qiáng)俯身彎腰背起旅客

　　“在那一刻，我的內(nèi)心非常矛盾。由于我不是專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人士，也怕處理不好會(huì)對(duì)旅客造成二次傷害?！睏钪緩?qiáng)說(shuō)，于是再次和旅客溝通，但該旅客依舊堅(jiān)持，“為了避免事態(tài)升級(jí)，也為了爭(zhēng)取航班盡快騰飛，保障機(jī)上廣大旅客的權(quán)益，固然旁邊很多乘客喊不要背，但我還是彎腰蹲下往，將旅客背起，協(xié)助其下了飛機(jī)?！?/p>