9日晚，《問政山東》聚焦快遞亂象，邀請山東省郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人到節(jié)目現(xiàn)場，接受問政訪談。山東省郵政管理局局長杜繼濤、副局長劉長春、紀(jì)檢組組長吳樹航、濟(jì)南市郵政管理局局長王兆杰、青島市郵政管理局局長王華走進(jìn)演播室，與全省觀眾對話交流，直面問題，就群眾關(guān)心的快遞運(yùn)輸“暴力分揀”、快遞損壞理賠難、快遞派送如何打通最后一公里等問題現(xiàn)場給出答復(fù)。

5650元電腦寄送途中損壞

快遞只賠500元？消費(fèi)者怒了

根據(jù)快遞暫行條例第27條規(guī)定：已經(jīng)保價(jià)的快件如果延誤、丟失、損毀，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，對未保價(jià)的快件依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。雖然有規(guī)定有依據(jù)，但是在現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)快件丟失、損毀等情況，想要理賠，卻沒那么容易。

1月12號，山東萊州市民張棟杰用圓通快遞將一包價(jià)值2000元的即食海參發(fā)往煙臺。然而1月16號，客戶見到貨物后卻拒簽了。根據(jù)張棟杰提供的視頻顯示，貨物外包裝破裂且伴有黑色液體流出。

因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)沒有購買保價(jià)服務(wù)，張棟杰聯(lián)系了圓通快遞客服咨詢?nèi)绾钨r付，圓通快遞給的結(jié)果是只能理賠300元。為了盡可能降低損失，張東杰收下了300元的賠償，但對于這樣的處理結(jié)果他很難接受。張棟杰認(rèn)為，這是圓通公司內(nèi)部失誤造成的結(jié)果，而圓通快遞公司確認(rèn)為張棟杰收下賠償就表示同意這樣的處理結(jié)果，不然可以繼續(xù)維權(quán)，雙方僵持不下。

濰坊壽光的楊宏偉同樣遇到了包裹受損的情況，3月3號，楊先生花費(fèi)5650元購買了一臺筆記本電腦，順豐快遞從濟(jì)南發(fā)往壽光。而到貨后，楊先生發(fā)現(xiàn)外包裝破損，電腦外殼也有擦傷痕跡，丹東物流 ，拍照留證后楊先生拒收貨物并聯(lián)系了順豐客服。經(jīng)過雙方多次溝通，順豐快遞客服承認(rèn)破損的事實(shí)并答應(yīng)賠償500元。但楊先生對包裹真實(shí)性存在疑問。

隨后，記者來到濰坊市郵政管理局，工作人員告訴記者，他們無法直接調(diào)查或處罰快遞公司，讓楊先生和快遞公司先自行處理，如果對處理結(jié)果不滿意可以通過司法程序或報(bào)警來解決。

對于濰坊市郵政管理局工作人員所作出的回答，山東省郵政管理局局長杜繼濤在《問政山東》節(jié)目現(xiàn)場表示，工作人員這樣的說法不妥當(dāng)，這種相互推諉的情況是工作作風(fēng)問題，沒有把消費(fèi)者放在心上，沒有把為人民服務(wù)放在心上。

杜繼濤表示，根據(jù)法律規(guī)定，快遞賠償分兩種情況：一種是保價(jià)購買了保價(jià)服務(wù)，要按照保價(jià)額進(jìn)行賠償；另外一種是未購買保價(jià)服務(wù)的，按照民事法律的規(guī)定進(jìn)行賠償。而在法律規(guī)定之外，為更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，郵政管理部門建立了調(diào)解制度。當(dāng)發(fā)生問題時(shí)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解情況，實(shí)事求是進(jìn)行調(diào)解。

針對快遞損壞，應(yīng)該如何賠償、如何規(guī)范的問題，杜繼濤表示，郵政管理應(yīng)該發(fā)揮其調(diào)解機(jī)制，約雙方進(jìn)行調(diào)解，爭取調(diào)解成功。

暴力分揀問題頻現(xiàn)，下一步該如何治理？杜繼濤表示，首先應(yīng)該去查處相關(guān)人員，就具體案件進(jìn)行立案處罰，通報(bào)全省、企業(yè)；其次郵政管理部門要將治理的主體責(zé)任制落實(shí)到企業(yè)，企業(yè)要加強(qiáng)管理，加強(qiáng)人員教育培訓(xùn)，明確專人執(zhí)行管理，對違背規(guī)定的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。另外，管理部門要把這一問題作為監(jiān)管的重點(diǎn)，制定頂格處罰、堅(jiān)決治理。

快遞員能拒絕送貨上門嗎？

官方：不能！也不應(yīng)收上樓費(fèi)

根據(jù)《快遞暫行條例》第25條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。然而現(xiàn)實(shí)情況卻是，記者在濟(jì)南和日照的一些小區(qū)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在不少小區(qū)這一項(xiàng)約定卻打了折，不僅沒有送貨上門，甚至存在沒有征得收件人同意的情況下，私自把快遞放到了驛站。

日照東港區(qū)的李先生，在網(wǎng)購平臺購買了一件商品。1月7日，沒有經(jīng)過李先生同意，中國郵政的快遞員就直接把快遞送到了快遞代收點(diǎn)?！耙粋€(gè)電話沒有給我打過，也沒有征得我任何同意，就私自放到了菜鳥驛站，和霸王條款似的，‘你的件就在菜鳥驛站，你必須自己去取’，那‘送貨上門’這4個(gè)字還要它有什么用？”李先生說。

1月16日，記者隨機(jī)走訪了日照東港區(qū)的幾個(gè)小區(qū)。在小區(qū)快遞驛站門口，記者看到，來取快遞的人絡(luò)繹不絕?！安豢赡芙o你送家里，都是自己去取?！薄翱爝f員也不給你打電話，直接放在這，就發(fā)個(gè)發(fā)信息。”市民表示。

未經(jīng)收件人允許，快遞不送貨上門的情況，在濟(jì)南同樣存在。明明是快遞員送快遞，現(xiàn)在卻變成了消費(fèi)者取快遞，這似乎成了一種潛規(guī)則。