隨著各國陸續(xù)出臺旅行限制令，不少航空公司大量削減或停飛航班。在此背景下，多家境外航司先后宣布，機(jī)票退票從退款改為退代金券。不少消費(fèi)者難以接受，向上海市民服務(wù)熱線12345投訴：“我花現(xiàn)金買的機(jī)票，憑什么退我代金券？”“政策變化是不可抗力，消費(fèi)者不應(yīng)該無責(zé)獲得全部退款嗎？”

　　另一方面，航空業(yè)受疫情影響處境艱難亦是事實(shí)，集中退票更導(dǎo)致航司現(xiàn)金流緊張，代金券顯然是航司的再一次自救嘗試。如何劃定航司的合理自救與消費(fèi)者權(quán)益的邊界？為此，解放日報·上觀新聞記者采訪了律師專家和消費(fèi)者。

　　只返還代金券，且有種種使用限制

　　今年1月，孫女士通過“中華客棧票務(wù)”的微信公眾號，為公司員工預(yù)訂了6月前往德國參加展會的機(jī)票，往返航班由阿聯(lián)酋航空承運(yùn)，總費(fèi)用22730元。2月底，國外疫情爆發(fā)，她曾向票務(wù)平臺詢問是否受影響，被告知再等兩星期，等航司發(fā)布通知。3月底，孫女士得知阿聯(lián)酋航空的航班已停飛，她立即申請退票，票務(wù)平臺表示，航司只同意退等價的代金券，若代金券自發(fā)放之日起12個月未能使用，可延期一年或申請退款，退款金額等同于預(yù)訂原始機(jī)票時所支付金額。對于這樣的退票方式，孫女士頗為不滿：下一次商務(wù)出行時間未定、人員也不確定、地點(diǎn)也不確定，代金券能否再次使用有點(diǎn)懸，“萬一用不上了呢？”

　　阿聯(lián)酋航空對于退還的代金券在使用上限制較少，相比之下，黃女士的遭遇更讓人難以接受：今年3月21日，黃女士使用訂票平臺“金色世紀(jì)旅行”，為留學(xué)倫敦的女兒訂了一張回上海的商務(wù)座機(jī)票，4月4日由英國中轉(zhuǎn)新加坡至上海，總價40512元，新加坡航空承運(yùn)。3月24日起，新加坡方面規(guī)定：所有短期訪客無論國籍，均不得入境新加坡或在新加坡國境轉(zhuǎn)機(jī)。隨即，黃女士訂的前半程航班被取消。24日當(dāng)晚，黃女士向“金色世紀(jì)”申請全額退票，得到的答復(fù)是只能退回27800元代金券，且僅限本人使用，有效期為一年。這個方案令黃女士感到困惑，為何不能退現(xiàn)金？代金券為何又不是全額？還有苛刻的使用條件？

　　△黃女士的訂單。

　　黃女士詢問新加坡航空客服，對方稱航司提供代金券和現(xiàn)金兩種退款方式，但黃女士通過平臺購票，仍應(yīng)當(dāng)聯(lián)系平臺退票。但聯(lián)系金色世紀(jì)，對方態(tài)度強(qiáng)硬地拋下一句：“只有代金券，愛退不退。”

　　“為何代金券還不是足額，扣了1萬多元？”據(jù)金色世紀(jì)稱，機(jī)票由一家泰國曼谷的代理商出票，前序航班取消后，后續(xù)航班（新加坡-上海）并未取消，1萬多顯然是代理商收取的退票手續(xù)費(fèi)?！暗珜ξ襾碚f，票前序航班取消，整段行程就泡湯了，航司或平臺至少也應(yīng)該退回全價的代金券?！秉S女士要求平臺出面，與代理商溝通退還全額，也遭到拒絕。

　　律師專家：航司不應(yīng)當(dāng)對代金券設(shè)置使用條件

　　受疫情沖擊，航班大面積停航，面臨著巨大的退票資金壓力，航空公司的日子確實(shí)比較艱難，已有國外的廉價航空公司宣布破產(chǎn)。在資金流緊張的情況下，用代金券代替現(xiàn)金退款也實(shí)屬無奈之舉，可以理解。

　　然而，上海市信本律師事務(wù)所高級合伙人馬宏偉認(rèn)為，國內(nèi)各航空公司仍應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)中國民用航空局關(guān)于疫情期間民航票務(wù)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，對于無法延期處理的機(jī)票按照合理的退票制度進(jìn)行退票工作?；陔p方諒解的原則，在旅客符合法律以及政策前提下的合理退票要求，航空公司不應(yīng)當(dāng)對代金券設(shè)置使用條件，給代金券設(shè)置使用者、時效、里程、目的地等方面的嚴(yán)格限制并不是航空公司無法現(xiàn)金退款情形下的合理替代方案。對于由于疫情而產(chǎn)生的酌情退票情況，航空公司可以基于“真情服務(wù)”的原則，根據(jù)具體情況給代金券設(shè)置更優(yōu)惠的條件，比如較長的使用時間、放松使用者限制等，增加消費(fèi)者的接受意愿。

　　上海市新閔律師事務(wù)所胡蘭霞律師分析，如果消費(fèi)者通過中國票務(wù)代理商購買國際機(jī)票，且適用中國法律的范疇內(nèi)進(jìn)行分析的話，購票人與航空公司之間建立的是運(yùn)輸合同關(guān)系，由于不可抗力因素導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的，根據(jù)《合同法》第94條規(guī)定，運(yùn)輸合同可以解除。在合同解除的情況下，尚未履行的應(yīng)當(dāng)終止履行，已經(jīng)履行的，可以要求恢復(fù)原狀。消費(fèi)者已經(jīng)支付的機(jī)票費(fèi)，因?yàn)檫\(yùn)輸合同的解除，可以要求航空公司返還機(jī)票費(fèi)。而航空公司返還的代金券，只是其退還機(jī)票費(fèi)的一種方式。此種以券代幣的方式，因?yàn)槎叩倪m用范圍、流通渠道的不一致，所以并非是法律規(guī)定的恢復(fù)原狀。對于消費(fèi)者而言，出國旅游或商務(wù)出行都不是常態(tài)化方式，代金券的利用率極低，接受代金券甚至可能變相地成為了損失。以代金券代替退還現(xiàn)金的方式，不具有合理性。