圖源：airport world

　　據(jù)airport world報道，數(shù)字革命對機場業(yè)務的真正影響現(xiàn)在才開始顯現(xiàn)。

　　讓各種機場流程實現(xiàn)數(shù)字化和自動化，使旅客的行程更加順暢和快捷，同時也可以削減運營成本。但是，如果機場的處理速度加快，僅僅意味著旅客匆匆穿過零售區(qū)域，或者只是旅客晚點到達機場，那么誰會真正從中受益呢?

　　此外，如果其他機場都采用類似的技術，那么一個機場的可持續(xù)競爭優(yōu)勢在哪里?

　　在當前競爭激烈的機場市場上，許多CEO不得不與首席技術官（如果有的話）花費大量時間來試圖確定數(shù)字化所帶來的威脅和機遇。

　　數(shù)字化無疑大大顛覆了從免稅店和其他商業(yè)收入中獲取運營利潤的傳統(tǒng)歐洲機場業(yè)務模式。

　　全渠道零售意味著旅客在線下或航空旅行途中的零售店進行觀察和試用，然后從網上購買，在這個過程中免稅店就像一個商品櫥窗一樣。這也是歐洲各大航空樞紐的人均旅客零售額下降約3%至6%的原因之一，盡管經過這些樞紐的旅客數(shù)量持續(xù)上升。

　　而且，機場并不是唯一面臨旅客行為轉變這一挑戰(zhàn)的企業(yè)。在全球范圍內，市中心和購物中心的零售店正面臨著來自亞馬遜(Amazon)等線上零售商越來越大的壓力。

　　但在世界的某些地方，線下零售店開始反擊，通過使用線上零售商無法使用的方法與途徑，重新創(chuàng)造零售購買體驗。數(shù)字化的確有它的好處，但它會讓體驗變得更難忘嗎?它能帶來快樂嗎?

　　機場需要充分利用其與亞馬遜和谷歌相比所具有的關鍵戰(zhàn)略優(yōu)勢——人際交往。而新一代購物中心正準備開始利用人際交往來產生深遠的影響。

　　向亞洲新的商業(yè)/文化中心學習

　　香港的K-11藝術購物中心、上海的上海灘村和首爾的COEX購物中心正在重新定義零售業(yè)，并且正在蓬勃發(fā)展。在這里，顧客不僅可以欣賞到老字號的日常展示，還可以欣賞到精心打造的藝術畫廊、會議場所、圖書館、休閑場所和娛樂場所。

　　當然，通過高雅的電子訂購點可以進行購物，但這只是整體體驗的一部分。好消息是，從這些亞洲零售案例中汲取的經驗可以應用于世界各地的機場。

　　當然，將文化商場的概念應用到封閉機場航站樓的轉型過程并非易事，但是創(chuàng)造一個令人興奮的新環(huán)境并在情感層面上與旅客建立聯(lián)系的原則可以應用到機場航站樓。

　　要想成功做到這一點，機場將需要收集和利用其數(shù)據(jù)來創(chuàng)造針對旅客的改進體驗——一種模式并不適合所有人。成功與否將取決于機場重新評估其與特定旅客的關系。

　　機場不能僅僅將旅客視為需要通過系統(tǒng)快速無縫處理的單位（盡管必須為此做出規(guī)定）。這意味著機場需要了解人們經過機場航站樓時經歷的情感旅程。對于大多數(shù)旅客而言，機場不僅僅是兩個交通方式的中轉點或一系列排隊，還是一個充滿興奮，恐懼和困惑的地方。

　　有了合適的環(huán)境，旅客會想要在機場多呆些時間，而不是少呆些時間。這樣，機場本身就可以成為一種目的地。對于旅客來說，應該有更多的社交和文化活動供他們期待和享受。所以新技術可以針對那些想要使用它但又被保留在后臺的旅客，或者更巧妙地集成在基礎設施中，為那些想要更個性化方式的旅客服務。

　　這意味著要以更針對性的方式使用科技——讓想要簡便通過航站樓通道的旅客選擇使用新的自動化系統(tǒng)，同時為那些希望獲得更悠閑、社交化和個性化機場體驗的旅客提供新的設施。

　　在談到樟宜機場集團在技術和客戶體驗方面的理念時，樟宜機場集團負責轉型和企業(yè)發(fā)展的高級副總裁Dawen Choy表示: “我們是世界上最受歡迎的機場，而不是公交車站！我們最不愿意做的事情就是使所有旅客交互自動化。我們的任務是吸引并讓我們的旅客感到興奮?！?/p>

　　理解個人服務和人際互動的價值

　　人際交往的重要性不容低估。并且，人際交往正在成為整個社會的奢侈品。在自動化和預測算法日益增加的時代，人際交往開始擁有個性化服務、甚至特權服務的特征。

　　因此，為了充分利用新技術的優(yōu)勢，人際交往需要以目標明確的和智能的方式實現(xiàn)。

　　未來機場的獨特賣點將是高科技和低端技術的結合：通過應用程序和虛擬現(xiàn)實或酷炫的社交媒體宣傳實現(xiàn)的高科技，以及通過加強旅客和機場工作人員之間的人際交往的低科技。