忠誠度計劃服務(wù)公司科領(lǐng)盛Collinson最新發(fā)布的機(jī)場體驗調(diào)查報告表明，旅客對機(jī)場滿意度越高，在機(jī)場的花銷越高。對機(jī)場體驗感到滿意的旅客，在機(jī)場消費可超過200美元。滿意度越低，旅客在機(jī)場的消費越少。另外，2019年機(jī)場體驗調(diào)查報告還顯示，全球市場的機(jī)場滿意度持續(xù)分化——亞洲與中東地區(qū)近四分之三的旅客對機(jī)場體驗表示滿意，歐美地區(qū)的滿意度不到五成。

　　據(jù)悉，2019年機(jī)場體驗調(diào)查報告由科領(lǐng)盛與合作伙伴Dynata在11個國家，對6667名旅客進(jìn)行問卷調(diào)查得出，問卷內(nèi)容包括旅行偏好、消費行為等，并對旅客的機(jī)場體驗滿意度進(jìn)行了統(tǒng)計。

　　歐美機(jī)場設(shè)施陳舊，滿意度不足五成

　　調(diào)查表明，旅客對機(jī)場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機(jī)場體驗感到滿意，同比提高13%。然而，與來自亞洲及中東地區(qū)的旅客相比，歐美旅客對機(jī)場的滿意度較低，其中美國、英國、德國等市場的旅客中僅有48%對機(jī)場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯(lián)酋等市場則高達(dá)74%。

　　此外，旅客對機(jī)場體驗滿意度越高，消費越多。88%在機(jī)場人均花費超過200美元的受訪旅客表示，機(jī)場體驗是旅途中愉快的一環(huán)；機(jī)場消費最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅有40%表示享受在機(jī)場的時光。

　　科領(lǐng)盛集團(tuán)策略官Mignon Buckingham認(rèn)為，旅客在機(jī)場的體驗感與各項細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，包括航空公司、機(jī)場管理局、機(jī)場商戶、免稅店等。“旅客對機(jī)場體驗中的任何一環(huán)出現(xiàn)不滿，都會引發(fā)其對機(jī)場整體滿意度的下降，并會間接降低旅客對其他環(huán)節(jié)的印象?！痹贐uckingham看來，亞洲、中東地區(qū)機(jī)場滿意度之所以與歐美機(jī)場存在較大差異，得益于亞洲及中東地區(qū)不斷增加的入境游客人數(shù)及蓬勃發(fā)展的中產(chǎn)階級，有效推動了新機(jī)場的建設(shè)及老舊機(jī)場的升級。

　　據(jù)悉，亞洲及中東地區(qū)國際旅游行業(yè)呈上升趨勢，入境旅客人數(shù)在2019年1月至6月分別增長6%和8%。相反，歐美地區(qū)則無法擺脫陳舊空港基礎(chǔ)設(shè)施。

　　軟件服務(wù)與創(chuàng)意方案為機(jī)場體驗感加分

　　據(jù)悉，亞太地區(qū)是全球機(jī)場建設(shè)領(lǐng)域的首要市場，在機(jī)場設(shè)施更新?lián)Q代及興建新機(jī)場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。亞太地區(qū)機(jī)場的創(chuàng)新設(shè)計、設(shè)施技術(shù)及服務(wù)方面占據(jù)重大優(yōu)勢，如新加坡樟宜機(jī)場、首爾仁川國際機(jī)場及迪拜國際機(jī)場等。歐美地區(qū)的機(jī)場則必須面對老舊機(jī)場設(shè)施升級換代的需求，以應(yīng)對不斷增長的旅客數(shù)量。世界上的十大老舊機(jī)場都位于歐美地區(qū)，美國機(jī)場的平均運營年數(shù)已達(dá)四十年以上。

　　不過，針對該項調(diào)查，Buckingham進(jìn)一步分析表示，“機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施并不能獨立反映旅客對機(jī)場的整體滿意度。”Buckingham認(rèn)為，目前市面上有創(chuàng)意的旅行體驗解決方案層出不窮，各個機(jī)場需要推出提升旅客滿意度及消費額的新方案。比如，亞洲及中東地區(qū)的機(jī)場應(yīng)將產(chǎn)品和服務(wù)，融入現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施中，確保旅客的“現(xiàn)場體驗”與機(jī)場現(xiàn)代化的硬件設(shè)施相匹配。“新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象，但若服務(wù)不夠出彩，硬件設(shè)施也不會成為加分項?！?/p>

　　歐美機(jī)場面臨的挑戰(zhàn)有所不同，需要確保旅客的行程足夠順暢便捷，并為旅客帶來驚喜，從而彌補機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施不夠現(xiàn)代化的問題。比如，美國達(dá)拉斯-沃思堡國際機(jī)場（DFW）的運營年數(shù)已達(dá)45年，是美國最陳舊的機(jī)場之一，盡管設(shè)施陳舊，卻擁有領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)，例如與訂餐軟件Grab推出了線上餐飲預(yù)訂服務(wù)。