今天，當(dāng)你乘坐東航航班時(shí)，會(huì)有熟悉這個(gè)航班沿途航路、執(zhí)飛航點(diǎn)的簽派員專門來(lái)負(fù)責(zé)簽派；不久之后，一旦遇到天氣、流控等原因，出現(xiàn)延誤、取消、航班發(fā)生變更，還會(huì)有專業(yè)的人員通過東航APP客戶端、短信等渠道，為你設(shè)計(jì)推送最合適的退改簽流程……這是東航運(yùn)行控制體系日前啟動(dòng)的新一輪轉(zhuǎn)型已經(jīng)和將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。圍繞改革所向，東航也正著手把已行之有效十五年之久的既有運(yùn)行控制中心（AOC），升級(jí)為運(yùn)行及客戶中心（OCC）。

　　大機(jī)隊(duì)大運(yùn)行，呼喚告別“小而全”時(shí)代

　　運(yùn)行控制系統(tǒng)被稱為航空公司的“神經(jīng)中樞”。今天的東航，尤其需要中樞神經(jīng)的強(qiáng)大。

　　東航的年旅客運(yùn)輸量已突破1億人次，日均運(yùn)輸旅客人數(shù)超過30萬(wàn)，相當(dāng)于每天都在萬(wàn)米高空位移一座中等規(guī)模的“空中之城”。東航也是一家每時(shí)每刻都有航班飛行在世界各地的“日不落航空公司”，機(jī)隊(duì)規(guī)模位居全球第七，航班通達(dá)亞、歐、美、大洋洲，并通過天合聯(lián)盟連接全球1000多個(gè)航點(diǎn)。

　　而在與規(guī)模位居世界前列、業(yè)務(wù)資源全球布局相對(duì)的管理鏈另一端，由于企業(yè)發(fā)展的歷史脈絡(luò)，東航在全國(guó)各地的不同分公司，以往都各自負(fù)責(zé)自身執(zhí)管機(jī)隊(duì)的運(yùn)行控制，隨著東航近年來(lái)的快速發(fā)展和大踏步的國(guó)際化戰(zhàn)略，“小而全”的架構(gòu)與大機(jī)隊(duì)、大運(yùn)行的管理需求之間，不相適應(yīng)的矛盾逐漸凸顯。

　　“比如，西部地區(qū)有的分公司只有十來(lái)架飛機(jī)，當(dāng)?shù)剡\(yùn)控簽派員的總數(shù)自然也有限，現(xiàn)在機(jī)隊(duì)統(tǒng)一運(yùn)行了，航點(diǎn)越飛越多、越飛越遠(yuǎn)，如果分公司的飛機(jī)要執(zhí)飛東南亞航線，對(duì)偶爾才簽一次的簽派員來(lái)說，恐怕只能做到根據(jù)基礎(chǔ)信息安全簽派，你希望他再研究天氣、航路擁堵狀況，來(lái)靈活設(shè)計(jì)航路、探索節(jié)約飛行時(shí)間，未免太強(qiáng)人所難。而如果只讓一家分公司的飛機(jī)，執(zhí)飛省內(nèi)或者周邊航線，簽派員當(dāng)然熟悉當(dāng)?shù)貤l件，操作能更加精準(zhǔn)，可是對(duì)機(jī)隊(duì)運(yùn)行而言，效率又太差了。”東航運(yùn)控中心副總經(jīng)理戴維東如是描述傳統(tǒng)模式下、按照各單位執(zhí)管機(jī)隊(duì)分頭簽派的劣勢(shì)。因此，統(tǒng)一簽派的開展，便成為東航運(yùn)控體系轉(zhuǎn)型改革的突破口。

　　零米地面到萬(wàn)米高空，“專業(yè)的人做專業(yè)的事”環(huán)環(huán)相扣

　　隨著東航運(yùn)行控制體系的轉(zhuǎn)型改革，到今年下半年，東航總部及旗下各分公司機(jī)隊(duì)已經(jīng)按照“集中排班、統(tǒng)一管理、區(qū)域?qū)嵤钡脑瓌t，將簽派放行業(yè)務(wù)集中在上海、北京、西安三地實(shí)施；運(yùn)控部門根據(jù)航線運(yùn)行的區(qū)域，在三地統(tǒng)一分配工作任務(wù)，把同一類區(qū)域、航點(diǎn)、航班，集中在一個(gè)簽派席位負(fù)責(zé)，讓對(duì)口的飛行簽派員更加精準(zhǔn)、更加實(shí)時(shí)地掌握區(qū)域性天氣、航路、機(jī)場(chǎng)、空管流量限制等運(yùn)行要素，統(tǒng)一放行標(biāo)準(zhǔn)，提升航班放行與監(jiān)控的風(fēng)險(xiǎn)控制水平。

　　與此同時(shí)，不再負(fù)責(zé)航班簽派的東航各分公司所在地運(yùn)控部門，則轉(zhuǎn)型為機(jī)場(chǎng)控制中心，為東航在各基地提供保障協(xié)調(diào)。在上?？偛?，原有的虹橋浦東兩場(chǎng)地服樞紐運(yùn)行大廳，也同樣轉(zhuǎn)型明確為浦東、虹橋樞紐控制中心（HCC），為主基地上海兩場(chǎng)的航班提供地面環(huán)節(jié)的完整配套支持。

　　東航這一輪對(duì)運(yùn)控體系的深入改革，正在徹底改變此前已經(jīng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行15年的原有模式：明確由總部和各地的HCC，全面保障航班地面服務(wù)，協(xié)調(diào)自身地服部門、機(jī)場(chǎng)、管制單位、代理服務(wù)企業(yè)、航油、駐場(chǎng)聯(lián)檢單位等諸多環(huán)節(jié)，并進(jìn)而與上海、北京、西安三地的航班簽派部門協(xié)同，從零米地面到萬(wàn)米高空，為航班運(yùn)行提供環(huán)環(huán)相扣的完善支持，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，讓專業(yè)團(tuán)隊(duì)更加各司其職、做專做精。

　　“客戶關(guān)愛團(tuán)隊(duì)”，堅(jiān)持發(fā)展“以人民為中心”

　　在東航業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展、日客運(yùn)量超過30萬(wàn)人次的今天，哪怕僅僅是某一天里有1%的航班生產(chǎn)需要調(diào)整，影響的旅客就將以千計(jì)。在這樣的背景下，東航從運(yùn)行控制中心（AOC）邁向運(yùn)行及客戶中心（OCC）的變革，背后的邏輯正是把運(yùn)控體系這個(gè)神經(jīng)中樞由航班運(yùn)行生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為客戶導(dǎo)向，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想。

　　東航客戶委副總經(jīng)理陳鋼在接受記者采訪時(shí)表示，伴隨運(yùn)控體系改革，東航現(xiàn)行的大量工作流程、單位賦能正在進(jìn)行重新梳理，今后東航在航班取消和后續(xù)調(diào)整時(shí)，會(huì)更深入地考慮如何同步給旅客提供處置方案選項(xiàng)，既提高客戶體驗(yàn)，也通過后臺(tái)支持幫助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提升后續(xù)處置能力；本著這一初衷，東航正在派出專業(yè)的“客戶關(guān)愛團(tuán)隊(duì)”進(jìn)駐OCC大廳，這支團(tuán)隊(duì)由東航客戶委等部門目前進(jìn)駐大廳的人員轉(zhuǎn)型而來(lái)，新團(tuán)隊(duì)得到的授權(quán)會(huì)更大、更靈活機(jī)動(dòng)，將能夠依靠信息手段，站在客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)愛的角度，輔助東航的運(yùn)行控制體系開展決策。