我們提出互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)重新定義民航服務(wù)是基于兩個(gè)方面，一是最近民航局在全國(guó)民航機(jī)場(chǎng)工作會(huì)議上部署了全力推進(jìn)新時(shí)代機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展和民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)，其中強(qiáng)調(diào)了研究制定四型機(jī)場(chǎng)的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，注重標(biāo)準(zhǔn)體系的總結(jié)提煉，尤其是提出來(lái)全力構(gòu)建現(xiàn)代化的機(jī)場(chǎng)“真情服務(wù)”體系。二是由于互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)已經(jīng)成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展強(qiáng)有力的新引擎。如今，無(wú)論是社會(huì)還是企業(yè)都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)無(wú)法發(fā)展，企業(yè)無(wú)法生存，人們無(wú)法生活。毫不夸張地說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入社會(huì)的每一個(gè)角落，已經(jīng)成為我們生活的細(xì)胞。這兩個(gè)方面對(duì)民航是個(gè)新挑戰(zhàn)，需要我們重新思考，即在推進(jìn)新時(shí)代機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)條件下民航服務(wù)路在何方？筆者認(rèn)為，需要重新定義民航服務(wù)。

　　一、在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的條件下重新定義民航服務(wù)的必要性

　　推進(jìn)新時(shí)代機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，對(duì)民航業(yè)的沖擊，使得民航業(yè)的生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨大變化，這就需要我們?cè)谛滦蝿?shì)下重新定義民航服務(wù)。

　　1、在互聯(lián)網(wǎng)+的條件下民航生態(tài)社會(huì)環(huán)境發(fā)生裂變，需要重新定義民航服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的沖擊是不言而喻，它顛覆傳統(tǒng)的社會(huì)發(fā)展模式，使得社會(huì)發(fā)生了裂變，行業(yè)壁壘逐步消失，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)得以脫胎換骨，形成新的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)，更令人吃驚的是，在互聯(lián)網(wǎng)+的條件下，新型企業(yè)更是層出不窮。如今，互聯(lián)網(wǎng)+成為社會(huì)發(fā)展的新引擎，無(wú)論社會(huì)還是企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)論誰(shuí)，不擁抱互聯(lián)網(wǎng)必將被互聯(lián)網(wǎng)所拋棄。正如著名企業(yè)家王石所言：淘汰你的不是互聯(lián)網(wǎng)，而是你不接受互聯(lián)網(wǎng)，是你不把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成工具跟你的企業(yè)結(jié)合起來(lái)。無(wú)疑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給我們深刻的啟迪：如今，任何企業(yè)的生存與發(fā)生都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。行業(yè)外的發(fā)展我們不多言了，就民航業(yè)自身發(fā)展而言，互聯(lián)網(wǎng)給民航帶來(lái)巨大的沖擊是不言而喻。如今民航正在飛速發(fā)展，建設(shè)四型機(jī)場(chǎng)如火如荼，尤其是智慧機(jī)場(chǎng)更是如同雨后春筍等等，這一切需要我們重新定義民航服務(wù)。

　　2、在互聯(lián)網(wǎng)條件下民航服務(wù)的對(duì)象發(fā)生了革命性的變化，需要重新定義民航服務(wù)

　　我們之所以強(qiáng)調(diào)民航服務(wù)對(duì)象發(fā)生革命性的變化，是基于在互聯(lián)網(wǎng)條件下，它的三個(gè)顛覆，即顛覆了人們傳統(tǒng)的思維方式、顛覆了人們生活方式、顛覆了人們生活習(xí)慣，使得“互聯(lián)”不僅成為人們生活不可缺少的重要組成部分，甚至成為生命的細(xì)胞與生活的載體。作為民航服務(wù)的對(duì)象也是如此?；ヂ?lián)網(wǎng)與手機(jī)已經(jīng)成為旅客生活的必需品，無(wú)論是購(gòu)票準(zhǔn)備出行之前，還是在整個(gè)出行過(guò)程中都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)改變了旅客的思維方式與消費(fèi)習(xí)慣，旅客不再是滿足A點(diǎn)到B點(diǎn)位移的消費(fèi)者，而是有著更高更新的需要，諸如：各種服務(wù)信息、方便快捷、舒適舒心等等，面對(duì)旅客更高更新的需求，我們需要對(duì)民航的服務(wù)重新思考與定義。

　　3、服務(wù)對(duì)象不再是簡(jiǎn)單消費(fèi)者而是積極地參與者

　　無(wú)論我們承認(rèn)與否，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把人與人鏈接起來(lái)，其發(fā)展速度之快令我們驚嘆，以致我們的認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上其速度，當(dāng)我們還沒(méi)有充分理解與消化經(jīng)濟(jì)全球化的概念，突然間社會(huì)發(fā)展呈現(xiàn)出個(gè)人全球化的趨勢(shì)！如今，無(wú)論你在地球的哪個(gè)角落都可以利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)鏈接全世界，而且這種鏈接沒(méi)有時(shí)空的限制。在互聯(lián)網(wǎng)的使用上我國(guó)立于世界前茅。毫不夸張地說(shuō)，在中國(guó)手持手機(jī)“走天下”已經(jīng)習(xí)以為常。而這背后正是互聯(lián)網(wǎng)巨大的作用，由于“互聯(lián)”它徹底改變以往旅客作為消費(fèi)者的角色出現(xiàn)，尤其是自媒體的迅速發(fā)展與走紅，消費(fèi)者的個(gè)性得以充分體現(xiàn)，參與感特別強(qiáng)烈，旅客不再是被動(dòng)的消費(fèi)者角色，而是積極的參與者他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、對(duì)服務(wù)過(guò)程中的打卡，評(píng)論、直播、甚至吐槽，以及對(duì)消費(fèi)以后的點(diǎn)評(píng)與打星等方式，這種行為是隨時(shí)隨地及時(shí)地傳播。我們不得不驚嘆，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下一切皆有可能。所以，面對(duì)旅客角色的變化，這對(duì)民航服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，迫切需要我們重新認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)對(duì)象，重新定義民航的服務(wù)。

　　4、旅客不再是追求簡(jiǎn)單的A點(diǎn)到B點(diǎn)的需求，而是渴望整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)

　　民航高質(zhì)量的發(fā)展是為了讓旅客出行有更好的服務(wù)體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程中我們把滿足旅客的位移需求作為服務(wù)的宗旨，但在互聯(lián)網(wǎng)條件下這一宗旨已經(jīng)顯得落伍，旅客對(duì)民航的服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的位移服務(wù)需求，而是追求更高的服務(wù)體驗(yàn)。通俗地說(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)是滿足旅客更高層次的需求，是一種享受。而這種享受不僅僅是物質(zhì)上的而且還有精神上的、情感上的。比如，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)成為人們體驗(yàn)生活與服務(wù)的極好場(chǎng)所，人們到機(jī)場(chǎng)購(gòu)物的舒適與方便暫且不論，機(jī)場(chǎng)的夢(mèng)幻花園、熱帶叢林、可愛(ài)的兒童游戲區(qū)與蝴蝶園、新加坡美食諸、露天游泳觀“機(jī)景”、還有魔法世界與文化博物館等等，讓旅客賞心賞心悅目盡情享受與體驗(yàn)，甚至陶醉，有些旅客盡然說(shuō)出：巴不得航班延誤。樟宜機(jī)場(chǎng)的這些創(chuàng)新無(wú)疑引領(lǐng)民航服務(wù)，從低層面的服務(wù)走向服務(wù)體驗(yàn)。作為中國(guó)民航是世界上民航業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家，要成為民航強(qiáng)國(guó)，我們的民航服務(wù)應(yīng)該與其發(fā)展的速度相匹配，民航服務(wù)應(yīng)該給旅客有個(gè)良好的“服務(wù)體驗(yàn)”，這就需要審視以往的服務(wù)，重新定義民航服務(wù)。

　　5、在互聯(lián)網(wǎng)條件下旅客對(duì)個(gè)性化的需求比任何時(shí)候更強(qiáng)烈