民航資源網(wǎng)2019年11月11日消息：為了深化民航智慧化建設(shè)，民航資源網(wǎng)啟動(dòng)“2019智慧民航優(yōu)秀解決方案暨應(yīng)用案例”征集及評(píng)選活動(dòng)，尋找創(chuàng)新踐行企業(yè)分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。目前已經(jīng)收到了來(lái)自航空公司、機(jī)場(chǎng)、技術(shù)供應(yīng)商投遞的大量案例。今天展示的案例是西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)智能問(wèn)訊應(yīng)用。

西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)智能問(wèn)訊應(yīng)用

　　西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)智能問(wèn)訊應(yīng)用項(xiàng)目，利用人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)和云智能機(jī)器人，聯(lián)合從事機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊業(yè)務(wù)多年的客服專家，共同搭建機(jī)場(chǎng)云端知識(shí)中心，訓(xùn)練云客服機(jī)器人，打造全國(guó)民航機(jī)場(chǎng)首家云智能問(wèn)訊應(yīng)用，為旅客提供快捷、高效、滿意的人工智能問(wèn)訊服務(wù)。

項(xiàng)目背景

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)始于問(wèn)詢，它作為廣大旅客了解民航行業(yè)的窗口和享受機(jī)場(chǎng)服務(wù)的起點(diǎn)，發(fā)揮著不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作報(bào)告中提出了“鼓勵(lì)智能問(wèn)訊系統(tǒng)建設(shè)”的工作安排，2月12日又在“民航服務(wù)質(zhì)量攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)中明確要求“積極推進(jìn)智能問(wèn)訊服務(wù)”。

　　2018年，吞吐量達(dá)到4465萬(wàn)人次，機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線日問(wèn)訊量超過(guò)5000人次，問(wèn)詢業(yè)務(wù)主要問(wèn)題反映如下：

　　1、重復(fù)性問(wèn)題較多，如乘機(jī)流程、行李托運(yùn)規(guī)定、證件問(wèn)題等，占比高達(dá)75%；

　　2、暑運(yùn)、春運(yùn)、航班不正常等特殊時(shí)段，人工坐席無(wú)法滿足激增的問(wèn)詢需求；

　　3、現(xiàn)有問(wèn)訊導(dǎo)航中“按1按2”的傳統(tǒng)模式語(yǔ)音冗長(zhǎng)、操作繁瑣，致使旅客體驗(yàn)不佳。

　　為滿足行業(yè)要求和業(yè)務(wù)需求，解決問(wèn)訊業(yè)務(wù)中的大量重復(fù)問(wèn)題，突破業(yè)務(wù)瓶頸，提升服務(wù)品質(zhì)，西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)攜手阿里云智能，利用人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)和云智能機(jī)器人，聯(lián)合從事機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊業(yè)務(wù)多年的客服專家，共同搭建云端知識(shí)中心，訓(xùn)練云客服機(jī)器人，打造全國(guó)民航機(jī)場(chǎng)首家云端“智能問(wèn)訊應(yīng)用”，西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)云客服機(jī)器人——“小暢”應(yīng)運(yùn)而生。

項(xiàng)目目標(biāo)

　　- 通過(guò)引入云客服機(jī)器人回復(fù)大量重復(fù)性問(wèn)題，提升服務(wù)效率，單次問(wèn)訊服務(wù)成功率達(dá)到50%；

　　- 使用語(yǔ)音交互取代傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航，語(yǔ)音回復(fù)和短信推送結(jié)合提供問(wèn)訊信息，提升服務(wù)體驗(yàn)；

　　- 節(jié)約有限的人工服務(wù)資源響應(yīng)旅客的急、難問(wèn)題，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

規(guī)劃設(shè)計(jì)

　　以西部機(jī)場(chǎng)暢想旅行微信公眾號(hào)和小程序?yàn)槿肟冢每忘c(diǎn)擊呼叫客服后撥通由云端智能客服根據(jù)旅客問(wèn)題進(jìn)行回答，如未得到旅客滿意的答復(fù)或超過(guò)回復(fù)范圍，自動(dòng)轉(zhuǎn)入96788客服提供人工問(wèn)訊服務(wù)。

　　為了讓“小暢”能夠全面準(zhǔn)確回復(fù)旅客出行中遇到的各類問(wèn)題，項(xiàng)目組將機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線全年的人工通話錄音進(jìn)行文字轉(zhuǎn)寫(xiě)，從中歸集處理18792條語(yǔ)料。

　　通過(guò)核心詞提取、同義詞補(bǔ)全和相似問(wèn)收集，最終建立了覆蓋證件、中轉(zhuǎn)、行李等包含23類問(wèn)題、932個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)、1365個(gè)同義詞和1890個(gè)相似問(wèn)的基礎(chǔ)靜態(tài)知識(shí)庫(kù)。

　　針對(duì)中轉(zhuǎn)咨詢、失物招領(lǐng)等不能通過(guò)一次對(duì)話解決的問(wèn)題，項(xiàng)目組對(duì)最常見(jiàn)的問(wèn)訊業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行梳理與流程設(shè)計(jì)。完成包括中轉(zhuǎn)、證件、行李、航班查詢、失物招領(lǐng)等10個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的23多輪對(duì)話，通過(guò)多次問(wèn)答明確旅客意圖從而精準(zhǔn)解決旅客問(wèn)題。

　　同時(shí)，利用集團(tuán)旅客服務(wù)云能力，在語(yǔ)音問(wèn)訊解答旅客問(wèn)題的同時(shí)推送短信和網(wǎng)頁(yè)短鏈接，方便旅客記錄和查詢相關(guān)內(nèi)容。

項(xiàng)目公測(cè)