圖：美國(guó)人喜歡發(fā)推特，尤其是關(guān)于他們對(duì)航司的不滿 圖源：福布斯新聞截圖

　　民航資源網(wǎng)2019年11月5日消息：根據(jù)福布斯報(bào)道，飛行保險(xiǎn)公司InsureMyTrip近日分析了8月份兩周時(shí)間內(nèi)9.6萬(wàn)條關(guān)于九家美國(guó)航空公司的推特。InsureMyTrip的這項(xiàng)分析使用了波蘭社交營(yíng)銷公司Brand24的情緒分析軟件，分析這些推特是在積極還是消極的語(yǔ)境中使用。然后，根據(jù)被認(rèn)為是消極語(yǔ)境的推特的百分比對(duì)這些航司進(jìn)行排名。

　　報(bào)告顯示，推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩家低成本航司在美國(guó)航空旅行市場(chǎng)的份額加起來(lái)還不到7%，但是在有關(guān)的推特中，負(fù)面推特占比卻分別為69%和64%，在九家美國(guó)航司中排名第一和第二。其中，西南航空在推特上的負(fù)面推特最少，只有30%。

　　InsureMyTrip的市場(chǎng)營(yíng)銷和電子商務(wù)經(jīng)理Ronni Kenoian說(shuō)：“社交媒體通常是旅客實(shí)時(shí)發(fā)表意見(jiàn)的地方。推特是目前最強(qiáng)大的交流工具之一。有趣的是，可以在推特上看到旅客們的積極和消極反饋，以及航空公司如何努力改善旅客服務(wù)?！?/p>

　　在美國(guó)三大巨頭航司中，有關(guān)美國(guó)航空的推特中約56%是負(fù)面的，美聯(lián)航有49.5%是負(fù)面的，而關(guān)于達(dá)美航空的推特中有49%是負(fù)面的。捷藍(lán)航空與美聯(lián)航并列，有49.5%的推特是負(fù)面的。

　　精神航空和邊疆航空表現(xiàn)不佳并不完全令人驚訝。因?yàn)檫@兩家航空公司都運(yùn)營(yíng)著一種相對(duì)激進(jìn)的低價(jià)商業(yè)模式，嚴(yán)重依賴于收取額外的行李托運(yùn)費(fèi)、選座費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用，而大多數(shù)傳統(tǒng)航司從未或很少收取這些費(fèi)用。在多數(shù)情況下，旅客一開(kāi)始并不知道它們會(huì)收取額外費(fèi)用，因此會(huì)不自覺(jué)地產(chǎn)生抵觸心理。這樣的負(fù)面形象往往會(huì)影響人們對(duì)航司的看法，即使它們?cè)诜?wù)方面做出了改進(jìn)。

　　西南航空的負(fù)面推特比例最低，這也不足為奇。盡管它無(wú)法提供像傳統(tǒng)航空公司提供的某些更高水平的服務(wù)，但西南航空一直以來(lái)都樹立著提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的形象。與負(fù)面形象一樣，正面形象往往會(huì)對(duì)人們的印象產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。西南航空不分配座位，它也沒(méi)有頭等艙座位區(qū)、機(jī)場(chǎng)VIP俱樂(lè)部和其他一些傳統(tǒng)航空公司常見(jiàn)的特殊待遇。然而，它在很大程度上避免了對(duì)行李或其他服務(wù)收取額外費(fèi)用。

　　事實(shí)上，分析人士在分析西南航空的正面推特關(guān)鍵詞時(shí)發(fā)現(xiàn)，推特會(huì)經(jīng)常提到“客戶服務(wù)”、“行李”和“食物”。最后一個(gè)詞“食物”尤其有趣，因?yàn)槲髂虾娇宅F(xiàn)在不提供食物，除了免費(fèi)贈(zèng)送的小袋薯片或堅(jiān)果外，從來(lái)沒(méi)有其他食物。

　　令人驚訝的是，另一家低成本航空公司忠實(shí)航空在分析中獲得了第二好的分?jǐn)?shù)，僅次于西南航空，它只有36%的推特是負(fù)面的。全美規(guī)模最小的傳統(tǒng)航空公司阿拉斯加航空排名第三，相關(guān)推特中有38%是負(fù)面的。

　　推特分析中最常提到的負(fù)面關(guān)鍵詞是“延誤”，其次是“取消”和“旅客服務(wù)”。這加劇了航空業(yè)內(nèi)部關(guān)于目前美國(guó)航空旅行中最令人惱火的因素——航班延誤的高比例的討論。根據(jù)美國(guó)交通部對(duì)準(zhǔn)時(shí)的寬泛定義，目前有約80％的美國(guó)航班準(zhǔn)時(shí)運(yùn)營(yíng)。按照官方規(guī)定，除非飛機(jī)在預(yù)定的登機(jī)口到達(dá)時(shí)間15分鐘后才降落，否則官方不認(rèn)為航班晚點(diǎn)。如果使用更精確的航班晚點(diǎn)定義（航班在預(yù)定到達(dá)時(shí)間之后的任何時(shí)間到達(dá)），美國(guó)航空業(yè)甚至連70%的航班都難以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。從客戶服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看，產(chǎn)品缺陷率達(dá)30%或更高，在其他行業(yè)里，這個(gè)比率很可能導(dǎo)致企業(yè)的失敗。