近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)以及衍生品快遞大大方便了消費(fèi)者。而快遞柜和驛站的出現(xiàn)，更是被譽(yù)為解決快遞“最后一公里”、給百姓帶來(lái)方便的重要設(shè)施。不過(guò)，隨著快遞單量的猛增，跨境鐵路 國(guó)際物流，不通知收件人取件、未經(jīng)答應(yīng)扔快遞柜以及代簽收等派送亂象令消費(fèi)者體驗(yàn)感嚴(yán)重下降。

下月（5月）起，《快遞暫行條例》（下稱《條例》）開(kāi)始正式實(shí)施?！稐l例》的第四章“快遞服務(wù)”第二十五條明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?！?/p>

《條例》的實(shí)施為快遞業(yè)規(guī)范發(fā)展帶來(lái)一股東風(fēng)。不過(guò)是否可以改變目前快遞業(yè)現(xiàn)狀，避免各種亂象的發(fā)生，還有待檢驗(yàn)。那么，目前能送上門的快遞還有多少呢？請(qǐng)看山東財(cái)經(jīng)報(bào)道記者的調(diào)查。

01

取件提醒短信頻遭詬病

“現(xiàn)在，‘快遞’都成‘慢遞’了！孩子從東北給我發(fā)來(lái)的日用品和食品在小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站放了足足近一周，也沒(méi)有電話通知我接收。”日前，在事業(yè)單位工作的濟(jì)南市民薛女士向山東財(cái)經(jīng)報(bào)道說(shuō)起自己接收快遞的經(jīng)歷不禁一肚子火。

原來(lái)，遠(yuǎn)在東北的女兒打電話說(shuō)給薛女士寄了一箱日用品和食品。不過(guò)，過(guò)了大概10天，快遞仍沒(méi)有到。心急的薛女士便給女兒打電話詢問(wèn)，女兒查詢物流信息后告訴薛女士，寄送的東西已經(jīng)在自家龍園小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站放了6天了。根據(jù)薛女士提供的物流截圖，山東財(cái)經(jīng)報(bào)道留意到，該包裹顯示4月3日已到達(dá)小區(qū)菜鳥(niǎo)驛站。而薛女士直至4月9日到菜鳥(niǎo)驛站往咨詢才找到了自己的包裹。

菜鳥(niǎo)驛站（網(wǎng)絡(luò)資料）

“4月的濟(jì)南最高溫已經(jīng)有30多度了，生鮮類的包裹不及時(shí)送到我們收件人手上，假如壞掉的話誰(shuí)來(lái)賠償？”薛女士難掩憤怒并多次與負(fù)責(zé)運(yùn)送的中通快遞、以及負(fù)責(zé)存放的菜鳥(niǎo)驛站工作職員溝通。

據(jù)薛女士先容，快遞投遞后，驛站方面表示給薛女士發(fā)送了提貨信息。不過(guò)，據(jù)山東財(cái)經(jīng)報(bào)道了解，千航國(guó)際，菜鳥(niǎo)驛站與常見(jiàn)的快遞柜豐巢、日日順不同，區(qū)別于實(shí)時(shí)多次提醒，菜鳥(niǎo)驛站通常做法是通過(guò)106開(kāi)頭的短信給用戶發(fā)送取件提醒信息，而且僅發(fā)送一次。另一位住在濟(jì)南高新區(qū)鳳棲地的市民張先生也告訴山東財(cái)經(jīng)報(bào)道，菜鳥(niǎo)驛站通常只發(fā)一次取件提醒，只有在雙11快遞爆棚的節(jié)點(diǎn)才進(jìn)行多次提醒。

有通訊業(yè)人士表示，106開(kāi)頭的短信一般來(lái)自服務(wù)商平臺(tái)。不過(guò)，有的iPhone和安卓系統(tǒng)會(huì)有自動(dòng)將其回類垃圾短信的設(shè)置。薛女士也表示，“確實(shí)也給我發(fā)送了一個(gè)短信，但這是事后知道包裹往處才翻看的，當(dāng)時(shí)就以為是垃圾短信?！?/p>

02

“不得不放”的驛站

然而在今年春節(jié)前，薛女士還有一次更為“滑稽”的經(jīng)歷。“年前家里開(kāi)關(guān)壞了，就通過(guò)網(wǎng)購(gòu)買了一些。本來(lái)就是急等著用，結(jié)果左等右等，網(wǎng)購(gòu)的開(kāi)關(guān)就是不來(lái)。”

據(jù)薛女士先容，后來(lái)她通過(guò)查詢物流得知自己的快遞已到小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站，于是立即往取?！暗搅梭A站，工作職員說(shuō)‘站里沒(méi)有這個(gè)件，可能是丟了’?！毖ε扛嬖V山東財(cái)經(jīng)報(bào)道，更不靠譜的還在后面，“2天后，驛站工作職員又給我打電話說(shuō)‘找到了’！”

在薛女士看來(lái)，之所以網(wǎng)購(gòu)就是看中了效率，但“菜鳥(niǎo)驛站這么不靠譜的治理”著實(shí)令人揪心。于是，在山東財(cái)經(jīng)報(bào)道陪同下，薛女士致電菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行投訴?！耙院蠹訌?qiáng)治理，會(huì)問(wèn)責(zé)相關(guān)職員?！?菜鳥(niǎo)驛站工作職員在平息事態(tài)的同時(shí)也表示，“實(shí)在，快遞在驛站放置1-2個(gè)月都是常有的事?！?/p>

隨即，薛女士提出今后快遞不放驛站直接接收的要求。意外得到的答復(fù)是，“由于快遞公司與驛站有合作協(xié)議，一般來(lái)說(shuō)是直接放這的?！边@位菜鳥(niǎo)驛站客服同時(shí)表示，“假如不讓驛站代收，需下載一款名為‘菜鳥(niǎo)裹裹’的選擇點(diǎn)擊‘不放驛站’，快遞就會(huì)退回快遞公司。再由快遞員重新派件。”

面對(duì)菜鳥(niǎo)驛站客服的上述回復(fù)，薛女士表示“無(wú)法理解”，她想不明白，明明應(yīng)該送到她手上的快遞，為何非得進(jìn)行一番操縱后才能重新得手。

圖為濟(jì)南市中區(qū)市民曾經(jīng)收到的章丘大學(xué)城取件提醒

據(jù)了解，目前菜鳥(niǎo)驛站的合作快遞公司包括了百世匯通、天天、圓通和中通等主流快遞公司。山東財(cái)經(jīng)報(bào)道發(fā)現(xiàn)，在市民的投訴中，菜鳥(niǎo)驛站也有單號(hào)掃描錯(cuò)誤致使找快遞難、非收件人收到百里之外的“莫名”取件提醒等漏洞。

03

超期收費(fèi)誰(shuí)來(lái)付？

據(jù)山東財(cái)經(jīng)報(bào)道了解，目前濟(jì)南代收快遞方除了菜鳥(niǎo)驛站，還有以豐巢、日日順、中郵速遞易等為代表的快遞柜。

豐巢、速遞易快遞柜千航國(guó)際（網(wǎng)絡(luò)資料）

市民普遍反映，豐巢和日日順幫忙代收快遞比較方便。以豐巢為例，快遞投放后會(huì)發(fā)送“取件提醒”，存放24小時(shí)后會(huì)再次發(fā)送“滯留快遞提醒”，48小時(shí)候仍未取的話會(huì)退回或者重新投遞。

相對(duì)而言，中郵速遞易的取件提醒則與菜鳥(niǎo)驛站類似，在快件投送后僅發(fā)送一次，同為106開(kāi)頭的短信提醒。更令人詬病的是，目前濟(jì)南中郵速遞易在存放24小時(shí)后就會(huì)收費(fèi)1元。在記者的調(diào)查中，不少有過(guò)“被”收費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者有著同樣的疑問(wèn)“快遞員沒(méi)有電話聯(lián)系我的情況下就把快遞放到快遞箱，我為啥要為存放期限僅僅24小時(shí)的超期用度買單呢？”

對(duì)此，19日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部主任、高級(jí)分析師姚建芳在接受山東財(cái)經(jīng)報(bào)道采訪時(shí)表示，快遞公司未經(jīng)收件人答應(yīng)將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不公道的。姚建芳告訴山東財(cái)經(jīng)報(bào)道，快遞柜之所以使用，一般來(lái)說(shuō)是柜方與快遞公司雙方簽有合作協(xié)議。在這個(gè)協(xié)議中還應(yīng)該明確的一點(diǎn)就是在收件人未同意的情況下，代存包裹產(chǎn)生的超期用度應(yīng)由快遞柜出，或者由使用方快遞公司出。

在山東財(cái)經(jīng)報(bào)道的調(diào)查過(guò)程中，除了未經(jīng)答應(yīng)代收快遞，圓通以及中通等物流公司也常出現(xiàn)超時(shí)長(zhǎng)送貨、遇節(jié)假日“謊稱聯(lián)系不上收件人”節(jié)后再送貨等亂象。

山東財(cái)經(jīng)報(bào)道留意到，下月實(shí)施的《條例》第二十三條明確提出，國(guó)家鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在節(jié)假日期間根據(jù)業(yè)務(wù)量變化實(shí)際情況，為用戶提供正常的快遞服務(wù)。有過(guò)上述經(jīng)歷的濟(jì)南市民劉先生直言，無(wú)論是誰(shuí)過(guò)節(jié)休息都是人之常情，但物流詳情應(yīng)清楚寫(xiě)明“因節(jié)假日暫緩配送”，而并不是“暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系上收件人”，這樣會(huì)令消費(fèi)者心急，誤以為聯(lián)系方式出錯(cuò)之類。

濟(jì)南市民劉先生提供的清明節(jié)期間“謊”稱“暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系上收件人”的中通物流詳情截圖

04

快遞損壞找誰(shuí)賠？

比較慶幸的是，除了上述簽有協(xié)議的圓通、中通、天天等快遞公司目前通常選擇不直接聯(lián)系收件人外，千航國(guó)際目前行業(yè)內(nèi)的順豐快遞、京東物流和蘇寧等公司仍有著“必須送到客戶手中”的堅(jiān)守。

京東物流一位快遞員在為記者送貨時(shí)表示，“我們送貨都打電話，不打電話快遞出題目的話，快遞員是要負(fù)責(zé)任的，重責(zé)開(kāi)除?！闭{(diào)查過(guò)程中，記者也隨機(jī)采訪了三位順豐快遞工作職員，其均表示“公司有規(guī)定，必須送到收件人手上，只有收件人要求代收，我們才會(huì)放快遞柜或者物業(yè)。”

不過(guò)，“堅(jiān)守者”們也會(huì)偶有疏忽。家住濟(jì)南東部的白領(lǐng)孫女士在本月18日告訴記者，順豐快遞在未經(jīng)聯(lián)系下，半夜將其購(gòu)買的新款手機(jī)放在了快遞柜?！爸再I手機(jī)選擇順豐快遞，是考慮得手機(jī)屏幕易碎，所以選擇自己以為最安全的物流公司?！睂O女士表示，通過(guò)這個(gè)事件后，她對(duì)順豐快遞的印象大打折扣。

濟(jì)南白領(lǐng)孫女士提供的近期順豐快遞物流詳情截圖

事實(shí)上，近年來(lái)，快遞業(yè)的“最后一公里”一直在逐漸規(guī)范中，但效果不明顯。

姚建芳在接受山東財(cái)經(jīng)報(bào)道采訪時(shí)分析，究竟快遞配送本錢擺在這，由于收件人不在家讓快遞員空跑一趟的情況也時(shí)有發(fā)生。應(yīng)該留意到，下月即將實(shí)施的《條例》固然規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)將快遞投遞到約定收件人或收件人指定的代收人，但并未明確是短信告知還是電話告知，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，所以行業(yè)規(guī)范化仍有較長(zhǎng)的路要走。

（記者 王雅潔，應(yīng)受訪者要求薛女士、孫女士為化名）

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